新浪科技讯 2011年5月10至11日由正望咨询主办的第三届中国服装电商峰会在杭州召开，伟雅网商俱乐部创始人伟雅做以下演讲：

　　各位好，我叫伟雅，也就是淘宝网上皇冠卖家，今天在座可能很多传统企业，我想讲几个小故事让大家了解一下淘宝网上皇冠卖家是怎么样的做法。

　　今天主要讲三个案例，一个是欧莎的，一个是七格格的，一个是绿盒子的，这三个是目前在淘宝网上做的最好的。

　　(图示)这是欧莎，他们主要是服务，它的服务做的非常好，淘宝网有几个标准，这几个标准它能够超过别人50%多，也就是说淘宝网打五分最高，它打5分的占到85%，这个概念可能大家不清楚，我排了10个名单，后面几个我不公布了，他们几个都是好品牌，而且都是做的很好的平均，但是他们都是平均水平或者平均水平以下的，但是欧洲可以达到45%、52%，这应该是淘宝网上最高的了。

　　它的主要特点，比如说它的售前服务，一般来讲网点售前服务，为了鼓励客服，他们是按照排序奖金机制，也就是说把个人业绩、排序作为奖励机制。

　　售后服务，店主给很多售后服务很多权利，店主认为爽就是让客户真正感受自己就是上帝，1%的错误要100%对待，因此欧莎考察售后人员的指标就是看二次回购率多少，二次回购率多的就会得到奖励。利用差评补漏，比如客人反馈掉色，这个已经售出几百件了，欧莎全部收回来，它是为了找到在供应链上的缺陷。

　　七格格的特点主要是社区建设好，它公开一个口号就是将一个普通网点打造成一个潮流品牌。在它的网点里有七个板块是专门做社区的，有会员中心、七格格江湖、格女郎等等。但是从首页进入这七个板块，要达到33个入口，品牌4个，有奖活动9个，新客户体验2个，信用评价3个，收藏1个，招聘1个等等板块。

　　(图示)它们第一个活动是潮流T恤比赛，他们会征集粉丝的意见。这是领养格格兔的活动，给他们粉丝买回去，然后寄过来。

　　(图示)这个活动也很出名，是搭配史，就是上来一个女孩子，把七格格衣服一穿，所有观众看到因为搭配的原因完全把这个女孩子改变了。

　　(图示)每天逛社区，也就是每天到他们社区里的人相当多。

　　七格格创造的潮流平台要达到什么效果呢？第一是购物、第二是体验，三是郊游，还有信息、交流、学习、娱乐、参与、开拓个人的时尚潮流。

　　第三个案例是吴芳芳的绿盒子，我问淘品牌有117，你们占了几个，她说我们占了3个，摩登小姐、爱·制造、珍妮贝尔，她说绿盒子竞争力就是品牌，我们看中品牌建设。是针对三个不同的市场，他们在品牌和产品方面有那些突破的表现呢？她说我们公司现在有300多人，产品团队有100多人，其中设计师有30个人，现在还在责备。她说，她在淘宝是一个另类，我们在淘宝挺另类的，去年10月份以前，我们从来没有做过任何硬广，我们只有一个工具叫直通车，我们也不做秒杀。

　　她给自己几个称呼，第一她认为自己是产品派，大家都知道现在的B2C行业创始人有两种，一种是互联网派的，凡客是这块的代表。还有一种是比较少的像我这样是产品派的，产品派的人在推广方面比较弱，但是在自己产品方面比较专注，我们一直希望把产品做深、做透。

　　还有一个是四步说，她说她到美国拜访了一个电子商务专家，这个专家告诉她，你不要把电子商务想得那么玄妙，它的确有很多很科学很数据化的东西，但是电子商务就是四步，就是客户怎么发现你，然后形成购买，然后重复购买，然后买得更多。

　　她说自己是产品优势和设计优势，她说最近有一家国外知名大品牌想找他们合作， 开始的时候他们看不上中国的设计，认为比不上他们大品牌，也看不中他们有1.2亿的风投，但是跟他们接触以后，这家世界级大品牌认为吴芳芳的设计团队是一个特别适合中国人喜好的队伍，因此我们在线上和线下没有任何优势，只有产品优势和设计优势。

　　这三个典型我想都说明一个问题，他们在用不同的方法在互联网上创造客户，传统企业到互联网上来它的简单道理就是创造客户，但是这种客户群体特点和线下客户群体是两样的。

　　我认为网上新客户的特点，第一他们喜欢追求新的事物，第二他们很敏感，和有诚信的相敬如宾，第三他们不惧权威和大品牌，希望是面对面的互动，希望得到倾听，第四他们有个人媒体，有网上的圈子，会用自己的思想去洗脑别人，第五他们容忍偶然的错误，但是网站要勇于担当。

　　网站要有新思想、新氛围、新文化。就是说创造客户不是拉客户进自己的网点，也不是简单地用低价和优惠诱客户进网点，而是在自己的网点平台上创造一种思想、一种氛围、一种文化，这种思想氛围和文化是网络客户体验的新的需求。

　　我认为要创造这种新思想、新文化、新氛围实际上是一种稀缺的资源。我看到美国捷步网创始人谢家华认为，网站七年以后才年销售10亿美金才开始盈利，其中最有价值的就是企业文化的建立和公司的培训体系。

　　所以刚才三个案例可以做一个结论，在淘宝网上我们要继续创造客户，不让客户转移，就要实现价值创新，也就是发现和培养稀缺的价值，这是企业经营理念上的一种较高层次的追求体现，是企业从争夺客户到创造客户的转变，在互联网上企业的竞争就是创造短缺资源，依赖这些资源创造新的群体。

　　谢谢大家。