“买了不合适的商品又无法退换，这是最郁闷的事情。”消费者黄东芬认为，这也是最糟糕的购物体验，她说，“哪个商家在这方面的服务好，我肯定就是它的忠实顾客。”而这也是大多数消费者的心声。

　　今年4月，商务部发布“网购新规”，其中鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。

　　“这项制度允许消费者冲动购物后，若不想买了可以无理由退货。”商务部信息化司司长李晋奇解释，这并非强制要求，平台经营者可自行决定是否设立冷静期，以及冷静期的时间长短。当然，冷静期制度并不适用于全部商品，冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外。

　　据悉“新规”一出台，就受到广大消费者的热烈关注。

　　退货在中国尚属商家自愿

　　据了解，无理由退货这一制度最早源于欧美国家，是售后服务的重要内容。美国最大的汽车销售商乔·吉拉德有句名言：“我坚信销售真正始于售后，并非在货品出售之前。”这种着眼于售后服务的营销谋略，我国称之为“鬻马馈缨”。也有人称之为“第二次竞争”。

　　在商业、服务业发达的大多数西方国家和部分亚洲国家、地区，如日本、中国香港等，因为竞争激烈，售后服务比较到位，无理由退货制度早已成为一种商业习惯。有的国家还明确规定，消费者有一定时间的“后悔权”，在时间上也没有太严格的限制。

　　而在中国，受整个市场大环境的影响，绝大多数商家都对无理由退换货保持着谨慎心理。因为，按照我国的相关规定，只有出现质量问题后，商品才能退换，在7天之内可以退货，在15天之内可以换货，也就是说，无理由退货并不是商家必须承担的义务，而是属于商家服务的自愿延伸。

　　北京工商大学教授洪涛说，目前有些商家在服务观念上仍没有彻底转变，还停留在之前的店内服务上，认为售后服务只是一种附加服务。“这种被动的态度，造成售后服务的实效性较差，消费者意见也比较大。”

　　商家用无理由退换货做卖点

　　据了解，这几年，无论是北京，还是山东等地的大型商场，都在尝试推行无理由退货，但没有得到普及。

　　一家商场的负责人说，无理由退货既是一种服务意识，也是一种服务能力，因为它需要很多成本，并不是所有的商家都有这个能力来做。比如，京东商城刚开始，就有对消费者包退换或者维修的服务，但这是京东独立对消费者做出的承诺，而供货商对京东没有承诺，所以，仅2008年京东就为退换货付出了1700万元售后成本。因此，不少商家把无理由退货当作增值服务。尤其是近几年来，由于市场竞争激烈，不少行业纷纷以此为卖点。

　　最早是出现在家电行业，然后是家居、珠宝等行业。目前，在这方面做得最好的是电子商务。比如2008年，居然之家在重庆、山东等地推出“一个月无理由退换货”服务时，就将此作为其一大卖点，大肆宣传。2009年，凡客推出开箱试穿、30天无理由退换货等举措，也如此。

　　凡客走在无理由退换货前列

　　近期，在“网购新规”发布后，凡客旗下的V+商城也在服务层面做了大范围升级，将此前的7天退换货时限，升级为30天无理由退换货保障。30天无理由退换货举措是电子商务业界引领性的服务政策，如今已经成为凡客品牌口碑的一个重要组成部分，也吸引了大量的忠实用户。其实一开始，凡客也有一些担心，这会不会导致退货率大幅上升？“但是后来我们发现，大部分顾客来退货，确实是因为购买的商品不合适，但他又有需要，退掉之后会接着购买一件。据统计，在一个多月以后退换货的比率就恢复甚至下降。”

　　北京电子商务协会秘书长林亚表示，与京东商城、卓越亚马逊等相比，凡客这种服装类电子商务确实相对而言更容易实现退换货，但这主要还是基于凡客是自有品牌这个大前提，不仅包括产品，也包括自建物流等。这使得凡客可以更加便捷地掌控商品前期的生产环节、以及后期的配送环节，便于退换货整个过程。