“梦芭莎”网购的连衣裙上有明显的污渍和划痕。又左下图为梦芭莎联合创始人佘欣承。（商品图片由消费者提供）

　　编者按：2011年，微博这种网络社交平台成为了舆论监督的重要工具。在微博上，民众可以发出自己的声音，维护自身权益，但声落何处？中国网财经中心创立“博闻民生”栏目，旨在以新闻专业的操作，求证查实微博上的民生事件，为民众发声、替消费者维护合法权益，为消费市场秩序的规范化作出媒体应尽的义务。

　　刚过去的“光棍节”对热衷网上购物的网民来说，无疑让消费者提前感受到了电商浓郁的促销氛围，但是这场“网购狂欢节”过后，价格欺诈、商品描述与实物不符......类似于此的消费者“网购投诉”激增。近日，中国网财经中心接到一例网购投诉，一位消费者(应当事人要求化名：佳佳)在微博上称其在“梦芭莎”网购的连衣裙上有明显的污渍和划痕。经核实，消费者反映的情况确属实情，记者拨打“梦芭莎”客服热线求证，客服称“发货量巨大，(商品)不可能一一检查”。空间网CEO庄帅在接受中国网财经中心记者专访时分析了网购频现劣质商品和低等服务的原因：价格竞争造就低品质，B2C(Business To Consumer)模式已不合时宜。

　　消费者:网购没有安全感

　　商家：发货量大没时间验货

　　佳佳告诉记者，这是她第一次在“梦芭莎”网站购物，选购了“气质时尚荷叶装饰边长袖连衣裙”这款商品。收货之后发现连衣裙上多处有非常明显的污渍和划痕，她说：“裙子上有油渍、笔印、刮丝，我怀疑收到的商品是样品，或者根本就是旧品用来二次销售！”目前，佳佳已经向“梦芭莎”网站申请了换货。佳佳表示：“虽然对方已经答应换货，但是依旧感觉很受伤。”她还质疑："梦芭莎"发货时是怎么进行质量把关的？网购如果商家在第一个环节就把关不严，那么网购对于消费者来讲是完全没有安全感的。”

　　对于佳佳所反映的情况，记者拨打“梦芭莎”的客服热线4007162828，咨询售后服务人员。售后服务人员在得知此情况后表示，有可能是仓库发货检查的疏漏，导致将问题商品发给顾客，亦或是在商品配送途中物流出问题所致。售后客服说：“梦芭莎所出售的每一个成品，都是由商家出品之前经过质检后包装好的。梦芭莎每天平均要发出几十万个包裹，不可能逐一进行检查，所以不排除异常情况发生，梦芭莎可以为消费者提供退货和换货服务。”客服坦言，虽然商品在发货之前是由商品是由商家质检，但是是由梦芭莎直接跟客户交易的，所以并不能把责任完全推向商家一方，商品出现质量问题，也是梦芭莎没有及时督促好，也必须负有一定的责任。”

　　专家：价格竞争造就低品质 B2C模式已不合时宜

　　中国网财经中心记者就当前网购乱象的原因、解决方案等一系列问题专访了空间网CEO庄帅。庄帅表示，中国电子商务发展目前已经进入了一个瓶颈期，B2C的电商模式已不合时宜，O2O的电商模式相对完善。

　　庄帅指出，网购乱象的背后，商家猫腻很大。因为消费者在网络上无法真实的体验到商品的品质，这时，消费者只能消费者只能追求低价，而不追求品质。商家为了保证自己的利润，只有在品质上打折扣，以次充好。所以，在B2C的电商模式下，商家已没有办法平衡商品销量和质量的问题。用“淘宝”这个平台来举例，淘宝只是把销售额做上去，而商家是需要计算的东西很多，如果在压低商品价格的情况下，没有办法盈利，这时候就会在商品的质量上打折扣，欺诈行为就出现了。

　　为了保证商品质量，使商品描述与记者体验最大化的接近，不少电商网站推出了对商品描述的打分项目。对此，庄帅认为：“意义不是很大！”他说，由于网络的虚拟化，这些数据都能造假，商家可以注册很多虚假账号，专门用来对商品描述和打分。使得商品描述得分变得很高，但真实的情况却不然。消费者花15元网购商品，发现商品和描述不符，他一般不会再想花10元运费退回去，或者花双倍运费换货，电商打的就是这个心理战术。

　　对于网购频现价格欺诈的问题，庄帅分析，价格欺诈这种情况在线下也时常出现，但是线下的价格欺诈不会像线上那么明显，因为线下的价格很难被记录下来，但是在线上，因为有消费记录，价格欺诈很容易被发现并且记录下来。另外，各种网络购物平台很多，消费者也可互相比较价格。

　　庄帅推崇采用O2O(Online To Offline)模式。他解释，这种模式是欧洲的电商模式，就是每个购物网站都有其线下的体验店。这个体验店不出售商品，在这里可以真实体验、试用线上的所有商品。顾客体验商品之后，如果发现线上的商品和所体验的不符，也能做到投诉有门，B2C模式已经到临界点了。