前日笔者去河南开会，席间，几位百货业和服装业的同事不约而同问出一个话题——你去过本地的“胖东来”吗？

　　河南胖东来百货是一家做商场超市的企业，据说，它挤倒了实力雄厚、全国连锁的本土商超品牌，使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业，使所在的城市见不到国美、苏宁的影子，它卖珠宝，其他珠宝店都退避三舍……，在零售这个激烈竞争的行业，它已成为所到城市的垄断者。

　　老板善待员工 员工善待客人

　　成立于1995 年的“胖东来”并不大，市场目前仅限于许昌和新乡，但今天的它已盛名在外。老板于东来创造性地发挥了服务营销理念，在十几年的摸索中把一个烟酒杂货铺做成了一个年营业额50亿元的商贸集团，被业界赞誉为“老板善待员工，员工善待客人”的商业楷模。

　　与其他品牌商超不同，“胖东来”在开店伊始就推出了众多服务项目，譬如免费的干洗、熨烫、缝边，不满意就退货等服务。千万不要小看这些说起来轻松、做起来不易的服务，迄今还没有哪一家店敢于许下这样的承诺。从2011 年10 月开始，“胖东来”所有员工每月休息两天，2012 年春节所有门店关闭并放假5 天，这一规定无疑撼动了中国零售业“白天永不歇业”、“节日即黄金时间”的行业常规。据说中国连锁协会会长郭戈平在参观完胖东来百货后感叹道：“这是中国最好的‘店’！”也有资深媒体人观后即感叹：“‘胖东来’，你也学不会！”

　　“胖东来”从不隐藏自己。它的管理案例、经营理念，甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上，任何人都可下载。在它官网上的显著位置有个特殊的栏目——“东来随笔”。老板于东来常常在这里写下自己的经营思想和管理理念。他曾连续写了5 篇《东来谈服务》，内容都是胖东来的服务理念；他还写下极为实用的《分享‘胖东来’的经验》，从企业发展、商品质量、商场环境、顾客服务等方面，事无巨细地介绍“胖东来”的做法和想法。

　　在胖东来商场的门口明示欢迎拍照。禁止拍照、打击同行窥探价格似乎是零售业一项不成文的规矩，但是胖东来不怕。

　　到“胖东来”购物 让你快乐

　　有顾客说：“到‘胖东来’，让你快乐。”一位20 多岁的年轻姑娘走进胖东来生活广场4 楼退换货处，把一件米色风衣放在柜台上：“我想退掉。”“你稍等。”工作人员微笑着拿起衣服和小票进行处理，没有询问原因。

　　“你好，想修什么？给我看看。”胖东来商场3楼维修部的师傅会微笑着向每个走进来的人打招呼，如果人比较多，他会告诉你“那边有饮水机，先喝杯水。”不管是不是在胖东来商场买的商品，都可以在这里维修，这是胖东来商场的规定，许昌人都知道。换小零件不收费，换大零件，只收取零件成本费，不加任何维修费、手工费。更让消费者满意的是，如果一时不能修好或是需要修理的产品太多来不及，胖东来商场特意准备了一些常用小家电让顾客拿回家使用，待顾客的家电修好来取时把备用品送回来即可。如此种种，这些实实在在的便民服务常常让当地百姓感动不已。

　　据了解，从去年开始，整个零售行业包括百货业的销售业绩并不乐观。北京、上海的部分大型百货企业相继关门歇业。更让百货业人士担忧的是，网店的兴起使已处在模式转型期的百货业面临着更大的考验。有专家认为，像目前这样靠同业之间或线上线下的价格战竞争，都是对企业的损害。百货业应该在降低同质化，提供多元化服务、高品质服务上下大工夫。而“胖东来”以人为本的服务营销案例已经告诉我们，面对网购的巨大冲击只有能超越功能单一的买卖行为，给客户创造娱乐体验的零售商才能更好的活在当下。