摘要：纺织品电子商务交易的虚拟性，使得消费者难以对纺织品质量进行评估，由此引发的质量投诉问题日益增加，消费者对电子商务爱恨交织。本文以纺织品质量为视角，研究了解决上述问题的可行方法——纺织品电子商务质量平台建设。

　　关键词：纺织品；电子商务；质量平台；建设

　　随着互联网经济时代的到来，各种基于Internet的商务应用平台如B2C、C2C、B2G、B2B等不断涌现，使得消费者的购物方式发生了巨大的变化。电子商务的产生和发展为消费者带来诸如价格便宜、提供配送等便利服务的同时，产品的质量不言而喻是广大消费者最关心的问题。

　　纺织品作为电子商务主营业务之一，拥有最大的消费群体和潜在客户，发展潜力巨大。确保其质量安全，不仅是维护消费者切身利益的需要，同时也是维护和促进纺织品电子商务平稳、健康、快速发展的需要。本文立足纺织品质量管控，对纺织品电子商务质量平台建设的必要性及其建设内容做了较为详细的研究。

　　1 纺织品电子商务质量管理的必要性

　　根据中国互联网信息中心《2012年中国网络购物市场研究报告》显示，2012年我国网络购物市场交易金额达到12594亿元，较2011年增长66.5%。网络购物市场交易总量持续增大，占到社会消费品零售总额的6.1%。其中用户网上购买最多的商品类型是服装鞋帽等纺织品，用户购买比例达到了81.8%[1]。电商企业频繁的低利润促销也持续激发用户的使用热情，2012年11月11日，淘宝单日交易额高达191亿元。

　　然而，持续增长的交易额背后，质量问题也日益突出，其中B2C、C2C更为严重。中国互联网信息中心《2009年中国网络市场研究报告》显示，网络购物满意度最低的四项因素中，商品质量排第一，49.1%的网民对网购商品质量表示担忧[2]。2011年，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”共收到近10万起投诉，其中有52%发生在网购领域，而在投诉热点中，位居第一的为服装[3]。

　　中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示， 淘宝网、天猫、当当网、QQ网购、易迅网、唯品会等位列十大热点网购投诉网站名单[4]。造成此类问题的原因主要有：

　　（1）尽管低价格会给消费者带来实惠，但有些纺织品质量也出现鱼龙混杂、良莠不齐的现象。由于网上交易的虚拟性，消费者无法接触到真正的实物信息，在网络上只能凭借卖家提供的图片和文字说明来判断纺织品质量的好坏，但图片和文字的真实性都无法确定，有些图片的确是商品的真实情况，但也有一些卖家把商品的图片经过技术处理后，将质量差、价格低的纺织品图片处理为看上去质优、价格昂贵的产品，给消费者造成视觉误导，而在传统市场，这种情况出现的几率很少。

    （2）卖家为提高自己的交易记录和店铺信誉，采取花钱雇人刷信誉、伪造交易记录、虚报交易量、谎报真实身份等手段。消费者对交易商品的信息掌握完全是来自卖家的描述，而这种伪信息消费者短期内无法甄别。综上，卖方出于利益最大化的目的，发布虚假信息、夸大商品功能等方式欺骗买家，会使得有失败经历的购买者降低对商品的忠诚度，电商保留客户的难度增大。然而广大消费者是电子商务发展的基础，如果消费者不愿光顾，电商市场也将失去存在的意义[5]。

    （3）销售同类的商品，质量高的价格高，质量低的价格相对也低，但在网络上显示外形包装完全一样，消费者购买时并不知道自己购买产品的真实质量，因此就出现了所谓的“逆向选择”，最终导致销售高质量商品的卖家退出。

　　因此，在相关法律法规尚未完善的情况下，通过规范电子商务领域纺织品的质量，建立纺织品电子商务质量平台，对于消费者而言可以确保其对拟购买纺织品质量的知情权，购买到较为满意的纺织品，建立起对电子商务的信赖。对于电子商务行业来说，管理者可以对纺织品起到质量规范和管控作用，及时将劣质商品、无良商家拒之门外，加强信用体系建设，维护行业整体信誉。同时，也是认真贯彻落实《电子商务“十二五”发展规划》，为纺织品电子商务的长足发展打下坚实基础所必须的。

　　2 纺织品电子商务质量管理方法

    （1）网络运营商对纺织品质量的监管消费者要对其购买纺织品的网站或店铺进行投诉，必须提供相关纺织品检测机构的证明，因此，必须付出时间和金钱的代价，同时诉讼费常常远高于消费者所购买的商品价值，这些问题都使得法律维权变成奢望。如果运营商对其自身销售或在其网站开店销售的店家的纺织品负起质量监管的责任，做到凡是在其网站出售的纺织品均需提供相关纺织品检测机构的质量合格证明，则避免了因质量问题产生的纠纷。

　　（2）与第三方权威纺织品质检机构建立互动合作机制网络运营商往往对纺织品质量的检测存在被动抽检现象，通过与第三方权威纺织品质检机构的合作，委托对其网站所有商品进行检测，并依托质检机构建立纺织品检测报告查询平台，及时上传报告便于消费者详实了解、掌握拟购产品的真实质量信息；委托对其网络销售的纺织品以个人名义进行购买，然后进行质检，改变以往的抽检制度，帮助网络运营商进行更为有效的质量监管，防止个别店家提供与质检报告不符的商品。与第三方质检结构的合作不但可以有效地解决买卖双方对于纺织品质量信息掌握的一致性，而且可以消除消费者对电商及网络运营商有可能对其进行欺骗的隐忧。以淘宝为例，中国纺织工业联合会检测中心作为淘宝第三方合作检测机构之一，按照电商委托对其纺织品进行质量检测，在一定程度上达到了质量监管的目的。

    （3）创建纺织品网络购物互动讨论专区

    通过对各个店铺和卖家的动态交易信息搜集，实时显示交易结果，让消费者发表网购经验与体会，进行实时评价。参考消费者网购体会，及时对消费者所述店铺商品进行抽查，了解真实问题，借此达到质量监管的目的[6]。

    （4）召开电商纺织品质量管理会议

    作为纺织品电子商务质量平台建设的重要内容之一，召开电商纺织品质量管理会议，对信誉高、有诚信的店铺进行奖励；对销售劣质纺织品，给电商市场带来不利影响的商家进行曝光，并取消其在网站开店资格。电商对种类繁杂的纺织品国标、外标等质量检测标准体系了解不够。

　　邀请第三方权威纺织品质检机构专家进行相关质量安全的标准讲解，强化标准意识，同时为商家提供一个互相交流的平台；邀请消费者参与、分享其网络购物的经验，与广大电商进行沟通、交流，让商家了解消费者的期望值，让消费者逐步建立起对互联网购物的信任度，促进纺织品电子商务良性发展。例如，中国纺织工业联合会检测中心作为行业权威检测机构之一，联合淘宝网和温州服装商会曾于2013年4月在温州开办一场服装和鞋品行业供应链质量管理研讨会，2013年6月又与淘宝联合在厦门举办了质量研讨会，以帮助电商更好地做好纺织品质量的把控，从源头和整个供应链上进行质量管理。

　　结论：影响消费者购物的关键因素是对商品提供者的信任程度，担心购买到价高而质量差的纺织品[7]。较低的网络交易信任度是阻碍网络购物发展的障碍之一，通过对纺织品电子商务质量平台的建设，消费者可以直接查询到拟购买物的真实质量信息，其在下单之前有了参考依据，更容易买到易于接受的纺织品，不仅会降低商家被投诉率，而且对纺织品电子商务市场的发展极为有利。

参考文献：
[1] 孟凡新. 2012年网购交易1.26万亿元，服装、日百消费热度高[EB/OL]. http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/fxszl/fxswz/201305/t20130522_39690.htm.
[2] 中国互联网络信息中心.2009 年中国网络购物市场研究报告[R].2009.
[3] 网购成电商热投诉领域——琪凯内衣专注品质博信赖[EB/OL]. http://info.cloth.hc360.com/2012/03/211530683739.shtml.
[4] 侯云龙. 电商乱象不止：2012年投诉近10万起[EB/OL].http://it.people.com.cn/GB/n/2013/0315/c1009-20797974.html.
[5] 靳欢. 淘宝网C2C电子商务中信息不对称问题分析与改进策略[D].长春：吉林大学，2011.
[6] 李琰，权晓红，史全军. 电子商务中商品质量的“柠檬”理论[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2010，（13）：110-111.
[7] Lee M K O, Turban E. A Trust Model for Consumer Internet Shopping [J]. International Journal of Electronic Commerce, 2001 , 6(1 )：75-91 .