新《消法》认知度高依法维权初显威力
——新《消法》实施百日情况调查报告
2014年6月13 -17日，在新《消法》实施100天之际，中消协再次通过360互联网安全中心发起新《消法》落实情况网上调查活动，调查共收到有效问卷18227份。参与调查的消费者中，从性别来看：男性占67.09%，女性占32.91%；从年龄来看，18-35岁的占71.97%，36-55岁占21.74%，18岁以下和55岁以上的占6.29%；从文化程度来看，大学文化程度的占45.62%，大专文化程度的占30.22%，高中以下文化程度的占17.95%，研究生以上文化程度的占6.21%。
一、主要调查结果
1.过半网民感受到消费生活因新《消法》明显受益
根据调查结果，网民对于新《消法》的知晓率达到了83.19%。通过有关新《消法》对网民生活消费影响程度的调查，结果显示，53.73%的网民认为对其消费生活影响“非常大”或“比较大”，认为影响“比较小”或“非常小”的比例仅占10.50%（详见图1）。这说明，新《消法》不仅知晓率高，而且对于消费者的消费生活意义重大。
图1：新《消法》实施以来，对生活消费影响的重要程度
2.“七天无理由退货”权最受网民欢迎
截止到2014年5月，我国网购人数已达3亿，网络购物已成为人们消费生活不可或缺的一部分。调查发现，在新《消法》新增的若干条款中，网民最看重的是“七天无理由退货”，其次是“霸王条款均无效”和“明确个人信息保护”条款（详见图2）。此外，消费者对于企业实施七天无理由退货评价满意率超过八成（详见图3）。
图2：相对而言，在下列新《消法》的条款中，您最看重哪些
图3：您对网购企业落实新《消法》七天无理由退货条款的评价
3. 网购企业退货要求苛刻、退货手续繁琐最受网民诟病
根据调查结果，仅有746位网民（占比4.92%）对于网购企业落实新《消法》七天无理由退货的情况“不太满意”或“非常不满意”。而造成网民不满意的主要原因是对“网购企业退货要求苛刻”和“退货手续繁琐”占比过半（详见图4）。这表明，个别网购企业设置的退货条款或程序对消费者行使正当的网购后悔权造成了权益损害。
图4：您不太满意或非常不满意的主要原因
4. 快递服务、通信服务、金融保险等行业在落实个人信息保护方面最让网民揪心
调查结果显示，在可能涉及泄露消费者个人信息的服务行业中，让网民最担心的是快递服务行业，其次依次为：通信、银行、保险、电商等行业（详见图5）。虽然部分行业在个人信息保护方面让网民心存忧虑，但是根据调查结果，在新《消法》实施后，43.10%的消费者认为“垃圾短信、骚扰电话明显减少”（详见图6），而认为“和之前差不多”的网民占比36.46%。可见，在遭受信息骚扰方面，网民感觉较新《消法》实施前总体上有所好转。
图5：新《消法》实施后，在个人信息保护方面，最让您担心的服务行业
图6：新《消法》实施后，在个人信息保护方面，您感觉
5. 超过七成经营者履行三包责任不积极
对所有商品都实行三包是新《消法》的一大亮点。调查结果显示，新《消法》实施后，经营者能自觉承担三包责任只占21.3%，而高达71.45%的经营者，只愿承担少部分责任或拒不承担三包责任，其中：符合退货条件的，商家只换货或修理的占到了41.85%，符合换货条件的，商家只修理的占12.50%，经营者以各种理由拒不承担三包责任的占17.10%（详见图7）。这表明，多数经营者履行三包责任还不够积极。
图7：新《消法》规定所有商品都“三包”。您遇到最多的情况是
6. 超过四成的网民因欺诈消费最低赔偿额规定维权更主动
新《消法》规定，对于欺诈消费最低赔偿500元，也就是说即使消费者只购买了1元的商品，当企业有欺诈行为时，消费者能依法获得500元赔偿。根据调查结果，43.63%的网民表示该条款有助于发挥维权的主动性。此外，32.28%的网民仍然觉得为了获得最低赔偿额，费时费力不值得（详见图8）。
图8：新《消法》对欺诈消费规定最低500元赔偿，该条款对您维权的影响
7. 维权成本高、时间和精力耗不起成为“退一赔三”难获成功的主要原因
调查结果显示，31.87%的网民认为欺诈消费“退一赔三”难以成功的最主要原因是“维权成本高，时间和精力耗不起”，而“商家推卸责任，拒不履行法律义务”（占比26.85%）和“鉴定困难，相关部门不予配合检测”（占比26.54%）也是难获成功的重要原因（详见图9）。因此，建立快速维权和便捷检测机制对于有效保护受到欺诈消费的消费者显得尤为重要。
图9：新《消法》规定消费者被欺诈后可“退一赔三”，您认为难在哪里
8. 治理霸王条款工作呈现良好势头
调查结果显示，三分之一的网民认为新《消法》实施后“霸王条款”明显减少，认为前后差不多的网民占比47.58%，仅有3.91%的网民反而觉得霸王条款增加了（详见图10）。这表明，新《消法》实施后，随着相关部门对不平等格式合同条款的整治力度加强，一些行业企业的“霸王条款”有所收敛，网民总体感觉趋好。
但是，根据调查结果，网民仍然认为在通信服务、银行服务、医疗保健、保险服务、房地产等行业中“霸王条款”还相对较多（详见图11）。
图10：新《消法》实施后，您遇到“霸王条款”的情况
图11：您感觉目前仍存在“霸王条款”现象最多的服务行业是
9. 利用耐用品举证责任倒置条款维权成功率不高
耐用品举证责任倒置条款也是新《消法》的一大亮点。调查结果显示，仅有23.14%的网民“没听说该条款”（详见图12）。可见，对于该条款较为熟悉的网民占比达76.86%。在尝试用该条款维权的1437位网民中，维权成功的人数（775位）高于维权不成功的人数（662位），维权成功率仅为53.93%。
图12：新《消法》规定耐用品举证责任倒置条款，您对经营者落实情况的感觉
10. 超过八成的网民权益受损后会主动维权
调查结果显示，遇到消费争议，48.27%的网民首选“找经营者协商解决”；排在第二位的是“向消费者协会投诉”，占22.97%；仅有14.05%的网民“怕麻烦、自认倒霉算了”（详见图13）。这表明，85.95%的网民在合法权益受损后会主动采取措施维权，不再忍气吞声。
图13：新《消法》实施后，遇到消费争议，您首先选择哪种维权途径
11. 加大新《消法》宣传和行政执法力度成为网民的热切期盼
调查结果显示，在贯彻实施新《消法》方面，32.08%的网民认为应“加大新消法宣传，提高消费者依法维权意识”，27.93%的网民认为“行政部门要强化监督，依据新《消法》加大对违法经营者的处罚力度”。此外，15.78%的网民还希望“经营者要严格遵守新《消法》，多承担维护消费者合法权益的社会责任”（详见图14）。
图14:您对新《消法》在贯彻实施方面还有什么意见和要求
二、结论和建议
1. 新《消法》消费者了解是基础，经营者尽责是关键。
调查结果显示，网民对新《消法》的知晓率已超八成。这说明3月15日新《消法》正式实施以来，为了让广大消费者了解知悉，在社会各界的共同努力下，新《消法》宣传贯彻成效显著。然而，在履行新《消法》新责任方面，一些经营者推脱责任、拒不履行义务的情况时有发生，守法尽责意识离消费者的要求尚有很大距离。为此，我们呼吁进一步加大对经营者的培训、教育和监督力度，不断强化其法律意识和责任意识，确保新《消法》落实到位，更好地维护消费者的合法权益。
2. 政府有关部门要加强对重点行业、重点领域的监督检查。
调查结果显示，容易泄露消费者个人信息和制定霸王条款的行业主要集中在快递、通信、银行、保险、医疗保健、电商等服务行业，消费者较为忧心。我们高兴地看到，政府有关部门已于6月中旬部署了为期半年的“网剑行动”，必将对网购企业落实新《消法》起到促进作用。为此，我们建议相关部门一起行动起来，加强对重点行业、重点领域的监督检查，形成维权合力，共同打造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。
3. 尽快出台与新《消法》规定相配套的可操作细则。
调查结果显示，在新《消法》落实方面，多数经营者履行商品三包责任不积极，部分经营者回避应尽的举证责任倒置责任，一些经营者落实“七天无理由退货”条款不到位，等等。虽然这些经营者回避了这些应尽义务和责任，然而，让其承担相应的法律后果却难以操作。为此，我们建议有关部门抓紧制定出台落实新《消法》的相关规定的配套措施，增强相关条款的可操作性，切实让违法违规经营者受到相应的惩罚，付出必要的代价。
4. 消费者学法、知法不是目的，依法主动维权才是根本。
调查结果显示，当前，网民的合法权益受损后会仍有七分之一的人选择放弃维权。构建良好的市场环境和消费环境是全社会的共同责任，离不开每一位消费者的携手努力。应该认识到，消费者的每一次成功维权，不仅为自己争取到了合法权益，也是在保护其他消费者的正当利益。为此，我们希望广大消费者积极传递维权正能量，主动拿起法律武器与不法经营者做斗争，共同保护新《消法》赋予消费者的新权益。
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