传统的市场营销概念中，包含了4P的营销组合策略——产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。随着坊间越来越普遍的相互模仿，顾客满意度逐渐从传统的4P营销策略中派生出来，并成为第5个P——People（人）。

　　在服装品牌的零售管理中，人(People)是举重若轻的一环。通过以下事例可以发现人在零售中持不同心态所带来的不同效果。

　　有一位顾客，在某服装品牌店购买了一件新衣服。直到一周后想起来要穿时，才发现衣服上有小的瑕疵，遂拿回店铺更换。我们看一下大部分品牌在处理这种问题时的表现。

　　顾客：“我在你们这儿买了一件衣服，有点问题。”听闻此言，店铺员工便会立即“考问”顾客，我们来看看这个问答游戏：

　　店员：“什么时候买的？”

　　顾客：“哦，上周买的。”

　　店员：“在我们这家店买的吗？”

　　顾客：“是啊，就在你们店买的。”

　　店员：“有小票或收据吗？”

　　顾客：“啊，我的小票都不知道哪儿去了！”

　　此时，店员会立刻说：“不好意思，没有小票是办不了退换的。”

　　然后，客人着急发火了：“什么？没有小票不能退换？这就是在你们这儿买的东西，你看清楚！”

　　在众多品牌的店铺中，这种处理手法相当普遍。店铺在处理这类问题时，只按照“程序”去解决问题，却忽略了顾客的“情绪”。虽然大多数店铺在最后还是为顾客办理了调换或退货，但因为有前面的对话，这个顾客还会成为回头客吗？

　　如果店员能正面地从顾客角度考虑，为顾客解决问题，就不能仅按照“程序”来处理顾客问题，而是先安抚顾客的“情绪”和感受。如果这样说：“对不起，衣服有问题给您添麻烦了，让您专门再来一趟。实在抱歉，请稍等，我马上帮您处理，请问您贵姓？”这时，顾客的心情又会如何呢？

　　顾客最终还是达到了预期的退换货目的，而因为店员的妥善处理，这位顾客便很可能成为回头客。哪一种是你想要的效果？不同的方法和态度导致不一样的效果，效果取决于你的心态。

　　假设店员一看到前来退货的客人，就马上想“这个顾客有问题”，那么他潜意识里就会将顾客置于对立面，自然不会采取合作态度，百般刁难，以避免因退货带来的生意损失。若店员的心态转换成“这个顾客有一个问题”，他将更愿意去帮顾客解决这个问题，期望会带来更多的销售机会。

　　店员的心态要实现这样质的转变，就要深刻理解生意的来源。产品是怎样转变为利润的呢？是店员在与顾客沟通的过程中，将一件一件衣服介绍出去，博取了顾客的信任与喜爱，这时产品才能转换成了店铺销售额、员工提成。明白了这个道理，店员就不再觉得“这个顾客有问题”。

　　做生意的方法千变万化，但都离不开“让顾客满意并且让他回头”这个真理。成功的生意有赖于长期的顾客，长期顾客的维系需要明白顾客所需、理解顾客所想、解决顾客问题，处处从顾客的出发点考虑问题，而非事事与顾客计较输赢对错。

　　很多管理者都走入了一个误区，以为品牌越是知名生意越好做。殊不知，品牌越知名，店铺管理的压力也会越大。因为顾客对于品牌最直接的感受和体验，乃至决定购买，都是通过店铺零售实现的。而店铺员工对顾客的态度，则是影响生意的关键所在。即使你有再好的产品和品牌，但不能发自内心地将顾客视为生意的来源，又怎能善待顾客和帮助顾客解决问题呢？由此可见，零售管理更应从心态出发。

　　有的公司十分重视员工的沟通技巧，认为掌握了八面玲珑的技巧便可以应付顾客层出不穷的诉求。没错，适当的沟通技巧有助于问题的解决，但如何表现这样的技巧则在于员工的心态和看问题的角度。若只由技巧着力，而忽视心态的管理，则如同武侠小说中常出现的情形，带着心魔练盖世神功，是要走火入魔的。