今年春节前为什么会出现频繁的快递爆仓？ 新快报记者从多个渠道了解到，其根本原因还在于快递行业的承载能力与发展水平跟不上电子商务的进程。此外，临近春节，很多快递公司的基层从业人员辞职数量 较多，人员紧张；车辆、仓储也满负荷运转；再加上雨雪恶劣天气等因素影响，使矛盾变得非常尖锐。

　　网购规模波动大快递公司难适应

　　据了解，爆仓一般发生在每年的长假前夕，偶有特殊节日(如情人节、11月11日光棍节等)。拿今年来说，2010年年底，各种促销活动全面展开，导致在此期间的快递业务量暴涨，快递公司以平时的承载能力来应对就受不了。

　　2010年11月11日，淘宝商城进行促销活动。以李宁为例，促销之前每天订单量大概在6000~7000单，但在11月11日那天，接了9万 个订单，这就给承运的快递公司带来了巨大的压力。之前配备的人力、物力根本不能满足这种爆发式的增长，从仓储到快递派送都是如此。快递公司抱怨，平时吃不 饱，忙时累得受不了。

　　数据显示，2009年全国网购业务是2586亿元，2010年突破5000亿元，增长将近一倍。而快递业2009年的接件量是18.6亿件，2010年达到24亿件，增长只有三分之一不到。明显网购规模的增长比快递接件量速度要快；这其中的差额到哪里去了？

　　快递业人士则表示，为了应对未来的业务增长高峰，早已积极扩充场地、人员、设备等，但建设毕竟是有周期的，而且扩张所产生的产能，还是不能满足 电子商务的增长速度。同时，快递业者也犹豫，担心扩展过快出现资金链紧张、人员跟不上、管理出现漏洞等诸多问题，更担心未来网购增速放缓，摊子铺太大不好 收拾。

　　年关员工流失多快递公司成本高

　　有快递业者诉苦道：“2010年临近年底，员工流失率大约在20%，有的流向了同行，有的则是为了错开春运高峰提前回乡。到了临近春节时，流失 率进一步增加；加上快递业一线派件收件员工大多是‘80后’甚至‘90后’的新一代农民工，他们对于福利待遇的要求很高，现在底薪2000元，都无人问 津。”

　　目前，快递企业从业人员中“80后、90后”占到了95%以上，并且90%以上来自农村。由于他们很多都是独生子女，没有从事重体力劳动和精神 压力的经历。因此，快递企业面临巨大的挑战是“招工难”和“用工难”。除了人工费用增加外，影响快递成本的还有汽油、柴油以及仓储等，这些价格在去年也提 高了不少；加上长期的恶性竞争及低利润的状态让快递业难以做大做强。有数据显示：同城快递的毛利率在10%左右，异地快递是15%，如果是特许加盟的快递 企业的话，毛利率会更低。

　　一位业内人士表示，“根本没有可能余钱购买冗余的仓储空间，也没有储备人员应对春节这样的网购高峰；只能靠‘强压’与提高奖金来鼓励现有的员工加班提高效率。”他认为中国许多快递企业是“带病工作”，现有的竞争格局不改变，爆仓问题明年还会发生好几次。

　　快递遗失物品索赔难

　　不久前，广州的陈小姐将护照快递给旅行社办理出国手续，没想到数日不至，查询快递公司后得知运送该快件的车辆被扣，快递公司以不可抗力原因拒绝 补偿。另一位王先生也很倒霉，他快递给朋友的礼物——一部全新iPhone4手机干脆不翼而飞，快递公司仅愿赔偿128元了事。新快报记者采访调查后发 现，其实这只是快递行业“潜规则”的冰山一角。

　　滥用“不可抗力”免责

　　陈小姐被快递公司遗失护照，但快递公司以“不可抗力”原因拒绝补偿是怎么回事呢？她告诉记者，“快递公司最初称，运送她那本护照的卡车在某地被公安机关因缉毒原因作为证据扣押了，护照只是暂时拿不回来。”

　　她通过朋友了解，遇到这种情况，很有可能需要等到该案件结案后才会处置证据。但记者了解的情况是，公安机关在侦查时并不会扣留无关的物品作为证 据，陈小姐可以向当地公安机关提出申请将其护照发还。不过由于快递公司拒绝提供进一步的资料，再询问就以“不可抗力的原因来敷衍”。

　　事实上，目前越来越多快递公司在快递延误时，以“不可抗力”为借口拒绝按承诺服务标准执行，也拒不按约定条款赔偿消费者。某快递公司甚至扩大至 高峰期间的延误免责：“对于在中国农历新年、劳动节及国庆节假期之前三天至该等节假日假期之后第一个工作日期间运输的包裹或托运货件不提供准时送达保证。 在此期间对于托运货件所发生的送件延迟之准时送达保证将被暂停。”

　　赔偿条款多藏“猫腻”

　　一位熟知快递行业的人士透露：由于快递行业竞争激烈，许多公司揽客都主打“价格牌”，这也为许多不规范行为提供了温床。

　　据介绍，目前，几乎所有的快递公司都在服务条款及格式合同内设置了快递物品的最高限价。

　　记者查阅了行业内比较出名的顺丰速运的《快件运单契约条款》声明：“为平衡风险，本公司对单票托寄物品的价值限定为2万元。如托寄物价值超过2 万元，寄件人需要拆分至单票价值2万元以下分别托运，并进行保价；因托寄物性质无法拆分者，请寄件人自行携带或采取其他运输方式以保障安全。本公司无审核 寄托物价值的能力与义务。”

　　该人士透露，目前每家快递公司的最高快件价值限制不同——最低的5000元，一般惯例是1万-2万元之间。他分析说，“快递行业发展迅速，很多 公司为了急于扩大规模，在全国各地找了不少本地的小快递公司加盟，结果良莠不齐鱼龙混杂。”于是，不少快递公司就逐步修改运单条款，对货物价值做出限制。

　　特写

　　本地外地都延时 货物积压是关键

　　在天河工作的小徐上周一在网上购买了一件棉质外套，店家从浙江金华发货。“一般从江浙沪地区送货到广州，两三天就可以送到了。”小徐说。但过了 六天，货物依然杳无音信。他告诉记者，平时因为送货还算及时，他几乎不去查货物目前的运送进度，但这回碰上年尾快递爆仓，他在朋友的提醒下，登录了快递公 司网站查询送货进度，发现货物一直未到广州。

　　“我每天都上快递公司的网站去查进度，直到这周三终于看到上面显示货物抵达广州，结果第二天就送过来了。”对此，小徐认为，市内送货应该不存在 太大的问题，“可能是运送时间长吧，但我朋友提醒我说，可能或一早送到，工作人员没有在网页上及时更新，也不知道什么原因，反正慢了一个多礼拜，很离 谱。”

　　小徐的朋友阿君告诉记者，就算是同城送货，也不代表就很有效率。“这个要看是哪家快递公司，送货地址附件有没有分检点，他们的效率，不能一概而论。”

　　阿君两个礼拜前在凡客网买了一件御寒大衣，他表示，由于凡客在广州有站点，货物准时在两天之内送到，但由于货不对板，阿君要求换货。“凡客网上 面写道，收到货后24小时内有问题可以免费退换，可是他们就是不来，于是我天天给他们打电话。”据阿君所述，连催了四天，快递公司的人才跟他说，货物正积 在仓库，自申请免费退换到最后成功换货，足足等了八天。

　　争议

　　遗失赔五倍运费合不合法？

　　对于快递公司遗失快件，仅赔偿五倍运费的做法到底是否合法？记者了解到，对于这个问题争议仍大。而近年遇到相似的案例，结果却大相径庭。

　　案例一不按实际价值赔

　　2010年10月14日，北京消费者王晖通过联邦快递(FedEx)快递一部价值约5000元的黑色iPhone4手机给朋友，没有保价遗失了。联邦快递书面通知他仅赔付100元，并退还此票件货物全部运费28元，共计128元。

　　案例二按实际价值赔偿

　　与案例一类似，2009年9月21日，佛山某医疗器械公司快递产品，也没有保价，也被某快递公司遗失。快递公司只愿赔偿60元(5倍运费)，结果双方闹上法庭。法院判令快递公司需全额赔偿2万余元。

　　分析

　　据介绍，根据国家邮政局发布快递服务邮政行业标准，快件丢失赔偿包括3个部分：1.免除本次服务费用，但不含保价等附加费用；2.如果是购买保 价(保险)的快件，快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿；3.对于没有购买保价(保险)的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。

　　而根据邮政法规定：“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”

　　不过记者发现，快递公司的赔偿标准往往比以上还苛刻：圆通的网站上就这样说明——“如果没有保价一旦发生遗失，将按您实际支付寄递费用的二倍计 费赔偿。”韵达快递这样声明——“未保价的物品遗失，按照物品的实际价格予以赔偿，但最高不超过所收运费的3倍。”其他快递公司也类似。

　　熟知法律的人士对记者表示，“目前，在快递维权过程中，确实有不少法律方面的难题，但对于任何快递公司借格式合同损害消费者合法权益的行为，消费者都要留足证据，敢于维权。”他认为，相当多快递公司的赔偿设限条款都是霸王条款，真正起诉时是不会获得法院支持的。

　　据法律界人士介绍，《消费者权益保护法》对格式条款也有明确规定，该法第二十四条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对 消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无 效。”

　　100% VS 20%

　　中国网购市场的年均增长率超过100%，以淘宝为例，每日 的成交量中有超过75%都需要提供物流快递服务，且这部分业务已经占到很多快递公司总业务量的70%左右。而相对电子商务的高增长，近几年来全国规模以上 快递企业业务收入和业务量的年均增长率在20%左右，二者增长速度反差仍然强烈。