朋友到国内某著名家用电器连锁品牌店去选购电脑专用鼠标垫，结账索要发票时，店员要求提供购买者的全名和电话，并说这是商店开发票的规定；但事实上，相关法律或行业惯例都没有这样的规定或通用做法。更大的可能是企业通过开发票这条渠道，希望能够更详细地搜集目标顾客资料，以建立一个VIP顾客数据库，为企业进一步的拓展营销积累一些客户资源。

　　零售商店如此做，如果顾客不是非常警惕，应该不会拒绝这样的一个要求。然而朋友之所以不愿提供详细信息给商家，不是怕电话干扰，而是另有原因。在选购鼠标垫的过程中，鼠标垫品种非常少，只有两款。鼠标与鼠标垫之间的商品比例是70：1，也就是说，每70款鼠标只有一款鼠标垫来搭配。这一款商品无论是商品标签，还是可供选择的颜色，都让顾客很失望。

　　顾客在购物过程中对商品的品种、产地、颜色等方面提出了意见，销售人员并没有给予积极回应，也没有记录或承诺向公司反映等，导购人员关心的是消费者快点结账，达成销售。

　　如此这样，即使顾客供信息，成为VIP会员，除了接受商家发布的促销信息之外，恐怕也没有其他作用。零售商家究竟要在什么地方改善自身经营？究竟要在什么环节达成与顾客的良性沟通？是把工夫下在对顾客信息的搜集上，还是放在改进自身商品的结构和顾客服务上？纵观国内众多零售商家，大部分都比较缺乏与顾客的沟通，或者一线严重缺乏搜集直达顾客建议的做法与渠道。这不是单个导购员的问题，应该是门店管理的缺陷所造成的。

　　在这一点上，笔者认为，日本吉之岛公司的做法值得借鉴。在该企业分店网站上都有顾客留言栏目，所有顾客都可以留言，有专门的管理人员跟进回复，并且是论坛方式的，所有的留言与回复，不管正面还是负面，全部在论坛上一览无余。这既是对顾客的负责，又是对自己的鞭策。留言上面不仅有常规的服务方面的交流，也有根据顾客以往的购物经验，向商家建议新进的某种商品，甚至对商家长时间某些品种的缺货进行跟进。

　　零售本身是一个以消费者为绝对中心的行业。重视顾客反馈，不仅仅是零售商家，也包括服饰品牌的运作，事实上对顾客一些意见的重视与反馈，某种时候为品牌发展带来的巨大差异甚至是令人吃惊的。

　　市场的本质是一场“商品与人民币”之间的交换，实际上也就是“品牌与顾客”之间互动价值的交换。任何一个品牌的发展，都必须要有消费者的支持，必须重视消费者购物需求的变化和未来可能出现的购物趋势，在时尚消费品领域更是这样。

　　以客为尊，并不仅仅是表现在口号上。如果是像前面家用电器商家的做法，无论是VIP卡，还是金卡、银卡，都只流于形式，顾客信息数据库再庞大，也是枉然。

　　“爱顾客，别太爱自己”，品牌与商家都别太执著于自己的某些想法，以客为准，以客为尊，是至高无上的零售市场服务原则，更是零售市场的营销“首则”。 

　　有这样一句话：替别人着想的哲学是人世间最高的做人哲学。笔者想引申一下：替顾客着想的哲学，是生意场上最高的营销哲学。