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　　不知你是否意识到，公司每次与客户互动，都有利于客户增进对公司的了解。

　　也许你的公司清楚这点，认真缜密地设计每次与客户的互动，希望能影响客户的看法。但即使你不断努力，客户对公司的看法也并不总是如你期待的一样。

　　你期待人们会有何种反应，但结果往往不尽相同。但不要因为这种不可预知性，就放弃与客户的互动。

　　把这当作挑战的一部分，经常密切关注客户感受。

　　了解客户的想法并取得反馈，或者能实时观察更好，这样你能及时做出相应调整。影响客户的看法并不一定要进行完全的控制。继续朝着理想的目标前进，并根据需要做出调整。

　　——摘自亚当・理查森（Adam Richardson）的《了解客户体验》（Understanding Customer Experience）。