据经济之声《天天315》报道，继春秋航空把难缠顾客列入到黑名单，不提供服务之外，以提供宽松退货服务起家的电商凡客诚品也推出了一个黑名单。那些被列入恶意退货级别的顾客，将无法再次购物。

　　这个消息一出之后，立刻引发消费者的热议。有消费者就反对说，商家这是店大欺客，但是也有人表示支持，对自私顾客恶意下单随意退货这样的行为，店家有权利不予提供服务。

　　记者致电凡客诚品客服，接听电话的客服告诉记者说，如果客户退货率达到50%，就要被列入二级凡客诚品客户，二级黑名单客户签收商品非质量问题不予退换货；如果退换货率达到80%，就被认为是恶意退换货的顾客，将限制这个账户再次购买东西。

　　五年前，卓越网的创始人陈年创办了凡客诚品，主要经营服装、鞋、家居、配饰。大家对于凡客诚品更加根深蒂固的印象，是在大街小巷铺天盖地的户外的广告，用一种很简单的方式描述了一种所谓凡客的风格。

　　当时凡客推出了以支持多个城市货到付款和POS机刷卡，当面试穿30天无条件退换货这样独特的用户体验方式，而且邀请了韩寒、王珞丹，还有黄晓明、李宇春这些青春偶像派的明星来代言。

　　但这次凡客诚品规定的黑名单，恰恰发生在它最初作为竞争口号的退换货领域。凡客客服部人士告诉记者，对于退货率比较高的客户，凡客将会对他退货申请进行人工审核，具体处理方式要看是否是恶意。有些恶意的退换货的客户每次大量购买装服装这些商品，只选一两件再退回，会严重扰乱库存管理。

　　北京潮阳律师事务所律师胡钢认为，凡客有悖于它当初的初衷是可以理解的。因为一个企业在成长和发展过程中，采用的宣传策略或者销售手段不完全一样。在这种背景下，对于企业来说，企业有企业的经营自主权，消费者当然也有选择经营者的权利，双方如何进行恰当的平衡值得考量。

　　胡钢说，实际上，国内外很多行业都会设置黑名单。但是往往是偷着干，设置黑名单以后他不会说你上了我的黑名单，他会找其他的理由，回绝或者拒绝提供服务，以此来规避可能的风险。

　　凡客诚品开始以30天无条件退换货作为宣传的噱头，但现在它对退换货申请人会进行人工的核实，用这样的方式来辨别是不是恶意退换货。中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领表示，从企业发展的竞争策略角度来讲，这个肯定是一个正确的选择。

　　赵占领说，30天无条件退换货最初是作为一种竞争的手段，因为电商的竞争非常激烈。除了价格之外，很多人更在乎的是一种服务。所有电商企业也在比拼服务，尤其是售后服务，售后服务中其中最重要的一项就是退换货的问题，所以像凡客也好或者其他的电商企业，在它发展的初期，它作为竞争的一种重要的手段，也是差异化竞争的一种方式，就提出无条件退换货。现在凡客的退换货政策里面仍然是这样的规定，30天之内无条件的退换货，只不过说暗中有了一个黑名单。

　　赵占领表示，这里涉及到关于恶意的退换货的界定问题，首先看双方有没有约定，有没有法律的规定，有没有所谓的合同的规定。但合同的规定往往是商家一方做出，这种一方做出有可能涉及到所谓的标准条款，有可能会认定为无效等等，所以这个事情本身是比较微妙的。所以卖家在竞争中要不断提高自己的信用程度，不断提高自己的商业的服务的能力，同时作为顾客来说，恐怕也有一个诚信的问题，也有一个不断建立提高、完善，或者维护自己在网络、虚拟环境中你个人的信用问题。

　　其实放眼整个网购的行业，执行黑名单制度的并不是凡客诚品一家。记者调查也发现，京东、当当、1号店，还有一些其他的网购的网站，都有所谓的黑名单。很多在网上买过东西的朋友，可能会听说一个名词“职业差评师”。他们其实就是利用黑名单制度，谋取一些商业的利益。

　　但对于更多网购的消费者来说，也许他被加入黑名单他自己都不知道，也许他是因为存在过恶意消费，也许他可能就是无意当中多买了几次，多退了几次货。这样的情况之下，电商采取这样的措施，涉嫌侵犯消费者的知情权。

　　赵占领说，用户在网上购物的时候，都要注册一个账户，在注册的过程中，我们会看到有一个用户协议，通过这个用户协议，用户和网站之间建立了一个服务合同关系。具体的购物的过程中，可能再建立买卖的合同的关系。如果事先你没有明确告知这个用户，然后又以作为黑名单的方式，让用户不能下单，我觉得应该说从服务合同的角度来讲，他也是一种违约的行为。另外一方面，如果你事先承诺对所有的用户都实行无条件的退换货，你又没有做到，有可能会涉及到虚假的宣传，这个地方有可能也会被用户投诉。

　　目前，我国的法律或者相关的法规，并没有对无理由退货有明确的规定。更多的是商家出于竞争策略的需要采取的一些措施。黑名单制度本身有一定的现实性在里面，但是在实施的过程中，商家一定要充分的尊重消费者的权益。而作为消费者，也应该杜绝恶意购买，不断的共同提高信用的程度。