O2O的话题已成为老生常谈。从2012年一直讨论到2014年，仍不减热度。经过几年飞速发展，随着互联网用户量和网速不断提升，线上线下之间的隔膜日渐模糊。有人说O2O是大势所趋，也有人也说O2O2融合零售将是实体零售转型的必经之路。毋庸置疑，这条“线上线下虚拟结合”之路对企业来说已经极为重要，也仍会是近期热议的中心话题之一。近日，北京商业高峰论坛于北京举行，多名行业领军人物参与圆桌会话，探讨实体零售与互联网共同的未来发展。　　

　　O2O可以成为技术发展和顾客交流的平台

　　翠微股份总经理  徐 涛

　　有品位的服务，能够实地体验和感受并作出交流，这些要素促进了百货的诞生，百货业的核心也在于清晰的定位，服务好顾客。过去企业也在供应链、生产、管理上，逐步形成了企业对顾客一种服务的理念。从如今网络技术的发展来看，这种服务理念逐步转向了通过大数据的研究，顾客消费者行为习惯的研究，反过来去导向企业，促使企业在服务理念中以顾客服务为中心，并将网络技术和企业服务相结合。

　　所以O2O模式可以从两个角度来看，一是回归本质，即处理好市场与顾客的关系，这是企业赢得发展和未来的先决条件；二是把网络技术和服务流程结合，形成对顾客精准的服务，这两点是未来企业发展必须做的重要的战略选择。

　　关于O2O模式的理解，一句话可以总结——沟通无限，商机无限。把服务融进了技术的使用，才能创造良好的零售业发展。

　　O2O的盛宴属于消费者

　　朝阳大悦城总经理  周 鹏

　　O2O是当下行业论坛讨论非常多的话题，首先要看到O2O的本质，是科技进步改变了消费者对信息物质的接触习惯。而消费者的行为习惯反过来促进了零售平台的转变。其实品牌企业只要相信O2O模式是消费者选择的，而不是平台决定的，很多问题就可以迎刃而解了。

　　无论是传统的零售业，比如购物中心、百货店，还是电商这样的新兴平台，现在占有的市场份额都还没有达到应有的预期，还都处在“各自为政”的阶段，现阶段谁第一时间能够做到联合发展，谁能最早达到资源互通，谁就是赢家。

　　对于做线下实体零售的企业，更希望未来平台通过互联网，借助大数据，把三个有限变为三个无限：首先，有限的客户变为无限的客户，就是怎么来借助大数据把客户做大，了解客户更多需求，把到场的客流更大范围的覆盖，借助其他的数据库，把自身的客户数据库扩大；第二，把有限的空间变成无限的空间，假设商场拥有非常细分优质的客群，但空间是有限的，所摆的SKU（库存量单位）是有限的，如何把有限的空间变为无限，这是下一步应该要追求的；第三，原来的消费者到了购物中心以后，主接触点只是品牌店家、商家，现阶段有了APP，有了大数据，有了互联网，有了WiFi这些手段，购物中心能够更好的把服务及时送到消费者所要了解的地方，最终转化为消费习惯。

　　所以，总结来说，O2O最终最理想的状态，就是让传统的零售企业插上互联网的翅膀，把有限变为无限。

　　技术发展到今天，购物中心和消费者沟通的渠道越来越多元化，信息也越来越及时，也正是基于信息的及时，朝阳大悦城在2013年“双11”的时候提出来要做线上试衣间，这也是朝阳大悦城根据消费者的消费行为习惯，进行调研的结论。“双11”既然是朝阳大悦城的消费者、或者说线上消费的节日，为何不让消费者把节日过好？

　　购物中心的产品是具有私人产权和公共开放空间性质的，就朝阳大悦城来说，是由500、600个商家组成的，但对于购物中心来说，比商家更重要的是什么？是每年2000万的客群，2014年朝阳大悦城将达到3000万的客群，要帮助商场的客群过好节，虽然现在可能没想好如何利用它来扩大线下实体店的消费，但消费者有这个需求，就要满足。包括卖场提供免费的WiFi环境，提供舒适的公共空间，在没好的赢利方法之前，可以先满足消费者的需求，增加美誉度。事实上朝阳大悦城通过这种方式也收到很好的效果，2013年11月11日，朝阳大悦城的零售有了很好的起色，服装品牌在朝阳大悦城的实体店实现销售额增长，同时增长的还有品牌的线上店。另外，餐饮消费增加了，零售销售额增加了。这就是朝阳大悦城尊重消费者的消费习惯所得到的回报。所以实体店商家一定要相信，科技的发展并不是把人“宅”在家里，而是让人与人沟通更充分。要大胆投入，去拥抱消费者，去满足、迎合消费者的消费习惯。

　　O2O是商业模式重新再造

　　京东首席物流规划师  侯 毅

　　相当一部分零售业态将会在互联网时代退出。门店从互联网的角度来讲，就是一个库存。但这个库存离消费者最近，例如京东的库存就在北京北五环，会给最近的消费者带来很多快捷方便。比如，快速的送达、第二天定时送达，这点是今天的电子商务做不到的。

　　传统零售业强大的供应链能力，包括采购能力、后台供应链的物流能力，在电商时代是相当有价值的。从京东做过的一个项目来看，运用传统供应链这种模式，到达客户手中的物流成本是现在电商物流成本的三分之一。但是也要认识到，实体商店的资源是很有限的，大卖场再大也就两三万平方米；第二，它跟客户之间的沟通是面对面的，要到店里去沟通。

　　以大卖场为例，为什么大卖场能战胜其他业态成为主流商业业态？核心有两点，第一低价，第二品类，其实这两个特点谁最具备？实际是互联网。以奥特莱斯为例，它的商业特色是什么？原来这个商品在购物中心或者百货店的专卖店里出售，受众比较少，就有人做了个平台，把要处理的商品放在一起，让看重价格的消费者聚在一起，奥特莱斯就这样产生了，互联网也是最具备这个优势的。比如，当Jack Jones哪件商品要换季了，放到网上进行促销，很快就会处理掉了。这种商业模式诞生以后，就没有必要把衣服拿到奥特莱斯去销售了。

　　当然，这有一个前提就是线上线下同价，O2O模式诞生以后，零售业模式会受影响，而这种模式在互联网时代是有价值的。O2O的两大核心，首先，是如何将商品销售出去，其次，如何掌握客户资源。不管是物流成本、客户体验、离消费者最近也好，O2O模式都可以帮助解决。

　　支付宝帮助零售企业更顺利

　　阿里小微金融服务集团国内事业群新业务部总监  王丽娟

　　如今，关于线上线下是竞争的关系的言论越来越少，更多的企业包括电商在与线下结合，而传统企业也在用信息化服务用户。支付宝是从在线的支付做到线下领域支付的一个轻模式。原来线下销售是区域隔离的方式，周边这些居民就是消费群体。但是今天有了互联网，很多内容变成了开放透明的，消费者可以通过海量的信息进行互动。

　　互联网的优势体现在，首先，包括与像阿里这样的传统电商的合作当中我们体会到，他们对用户信息的研究都很深刻。其次，包括支付宝，通过这么多年的经营，已经有3亿实名的支付宝网卡用户，可以给合作伙伴带去更多的实名用户的信息。要知道，对用户了解的越多，未来在O2O道路上前进的可能更快。