国内百货业跌入冰点发展时期，美国最大连锁百货梅西百货却出现亮点。在梅西百货最新发布的三季度报中，公司三季度销售收入61.95亿美元，下滑1.3％，低于市场预期的63.4％。但通过压缩成本开支梅西百货净利增长22.6％至2.17亿美元。尽管与预期目标仍有距离，但这家老牌百货的经营与战略可圈可点。不久前，梅西百货修改版的全渠道变革计划，成为国内零售商竞相模仿的对象。
 
　　到底这家管理了840家百货店及13家奥莱商场的美国百货零售巨头是如何做到的？我们又能从中得到什么启示，走出困境？
 
　　SoLoMoMe：零售业进入“价格透明新纪元”
 
　　市场研究机构InsightExpress的数据显示，2011年当人们在实体店购物时，有59%的智能手机用户会利用移动终端寻找更优惠的价格，这一比例比2010年增长了40%。数字营销机构ComScore的调查显示，在进入实体零售店的购物者中，有近6成会选择随后在网上购物。
 
　　零售巨头沃尔玛CEO Mike Duke称，SoLoMo正将零售业带入“价格透明新纪元”，零售商正处于SoLoMoMe(social社交+local本地化+mobile移动+personalized个性化)经济时代发端的起点。
 
　　为了应对这一挑战，百货业必须脱胎换骨，全渠道(Omni-channel)零售已经成为必然选择。欧美百货业已经完成了从单一渠道(singlechannel)向多渠道(multi-channel)的进化，目前正向全渠道零售阶段过渡。
 
　　全渠道零售，是指以消费者为中心，利用所有的销售渠道，将消费者在各种不同渠道的购物体验无缝链接，同时将消费过程的愉悦性最大化。因此顾客可以同时利用一切的渠道，如实体店、目录、呼叫中心、互联网以及手机等，随时随地购物。
 
　　大数据：消费者服务的纵深挖掘与探索
 
　　梅西百货在对顾客的购买行为进行分析后发现，大部分顾客并不是只在网上或者只在实体店购物，他们会根据自己的需要选择购买渠道。因此，重要的是让顾客知道，梅西百货能够满足他们的购物需要，无论是在梅西实体店里、在梅西网站、在梅西移动应用上还是在其他梅西品牌的渠道，关键是让消费者选择梅西品牌。

　　全渠道：关键是让消费者选择梅西品牌
 
　　梅西百货的多渠道策略有个非常明确的主题--“让购物体验简单而周到”。 这些改变能够为顾客提供更快速、更高效和更轻松的购物体验，考虑到顾客在网购时的习惯(购买前喜欢在网上了解商品，并到实体店内感受商品)，梅西百货还增加了许多新的设施，尽力让顾客的购物体验完美而周到。这种双管齐下的策略，让顾客获得所有必要的产品信息的同时，不会牺牲便利性。
 
　　这充分体现了梅西百货对于多渠道的看法：购物，不论是使用哪种渠道，都应当从实体店和在线体验中吸取最好的精华。正如其CEO伦德格伦所说：“我们‘泛策略’的最终目标是与客户建立更深的关系，确保顾客无论想何时、以何种方式来梅西百货和布鲁明戴尔百货店购物，都能够如愿以偿。”

　　泛渠道策略：让购物体验简单而周到
 
　　在电子商务的初创期，各企业都努力在网上营造出实体店的顾客体验。当网上商城红火了以后，各大零售商们从网上购物的体验中吸取精华后移植到实体店里。而梅西百货的做法是将这两种理念结合，互取所长，以期为顾客打造出贯穿多种购物渠道的、始终如一的和无缝的购物体验，从而留住顾客，赢得竞争。梅西百货将其称之为“泛渠道(Omni-Channel)策略”。
 
　　在这一策略之下，梅西百货和布鲁明戴尔百货店开展了一系列试点项目，推出多项互动性的自助服务技术，以加速购物结算流程和“移植网上购物体验”。同时，梅西百货也努力在其网上商城加进典型的“实体店特性”，比如在网上如试穿一样精准地选择牛仔裤。
 
　　具体而言，梅西百货实行的十二项 O2O全渠道战略包括：
 
　　Apple Pay 苹果支付：
 
　　2014年9月，梅西百货成为首批支持Apple Pay ?移动支付系统零售商，由于其指纹方案和近场通讯技术NFC芯片技术，业界纷纷看好，认为其离线化、易识别等特性使其更安全；
 
　　当日送达：
 
　　梅西百货自今年秋季将开始试点，与众包当日送达服务供应商Deliv合作，在全美先期选择在几个梅西销售规模大的城市试点如芝加哥、洛杉矶等，对PC和手机端线上购物用户承诺当日购买，当日到店取货。
 
　　线上购买线下取货(BOPS)：
 
　　从2013年开始试点，现已实现梅西百货全网店通用。
 
　　线下店铺销售端的技术创新：
 
　　梅西在几家店内试点各种与销售相关的技术创新，如能帮助店员更有效地为消费者展示货品搭配和商品信息，并加快交易的新一代加强版的手持终端和平板电脑;在几家店试点设立梅西联络中心(Connect@Macy’s Centers)便于线上购物消费者取货;增加店员数量为消费者提供风格搭配建议和产品推荐;有些试点店铺内，消费者还可以在电子服务站和大型互动屏幕显示，通过手机购买产品；
 
　　加强购物APP应用：
 
　　梅西发布了iOS和安卓版的购物APP，并在不断改进和添加帮助人们购物体验的功能；
 
　　梅西图像搜索：
 
　　梅西网站在旧金山的创新实验室开发出此项新技术概念，并迅速研发应用，消费者可以拍摄并上传任何一件日常生活中见到的产品，系统会为消费者找到梅西网站对应或相似产品，就像在“听到”歌曲之后立即辨别出歌曲和艺术家的一样。
 
　　这个软件模拟人类视觉皮质分析图像的过程，将产品的颜色、质地、样式和形状作为参考。比如，可以照一张花或者有花的衬衣，应用就会搜索“库存里我们符合这两项的商品”，列出可供选择的带有相似图案的衬衣和裙子。“它可能没法找到一模一样的衣服，但会是类似的。”
 
　　这个功能也可用来在高档商店拍摄昂贵的服饰，然后寻找同款的平价商品。这个应用目前已上传并“吸纳”了 84个品种1000多件物品，并且会每天更新库存。
 
　　梅西官网的总裁 Kent Anderson 表示：“当我们的消费者在他们的朋友和名人身上看到喜欢的打扮时，他们可以在 macys.com上直接订购相关产品，不用花费太多力气去搜索就能买到想要的。”
 
　　梅西手机钱包：
 
　　该功能使消费者轻松存储和了解优惠及打折券信息，并为梅西的忠诚会员提供无缝全渠道的使用体验，线上线下店内外都可使用。
 
　　RFID 应用和扩展：
 
　　梅西百货是首批全美范围使用该技术的零售商，自2011年至今已初见成效。RFID (射频技术或电子标签技术)提高了其库存盘点准确度，特别是帮助公司清楚了解哪些货品和尺寸在库可销售，方便及时补货。最近通过RFID技术在时尚品类的试点应用，得益于精准的实时库存盘点，梅西的正装裙，男士运动外套和休闲裤卖得更好。2015年将完成时尚品类的RFID应用；
 
　　Shopkick 逛街应用：
 
　　通过与全球应用范围最广的购物应用shopkick合作，梅西在所有门店都将推广使用这个基于iBeacon?技术的位置服务应用，也将是迄今为止该技术在零售商店最大规模的一次使用，梅西各门店届时将安装4千台设备，每家门店可定制推送折扣、推荐等促销信息。设备安装将于今年秋天完成并启用；
 
　　智能试衣间：
 
　　试衣间配有壁挂平板电脑供店员和消费者扫描查询产品颜色尺寸和产品推荐等搭配信息，还可不必出门，通过一键呼叫店员帮助；
 
　　梅西数字出版：
 
　　梅西在推出了秋季时尚购物目录后，梅西网站将推出数字版，充分利用屏幕如360度图片介绍，看时尚视频，线上个人风格混搭等；
 
　　梅西桌面搭配：
 
　　Bloomingdale’s Tabletop Builder：

　　梅西的线上桌面搭配于10月1日上线，帮助消费者混搭或搭配桌面餐具、盘子、玻璃器皿等摆设，并提供家居摆设建议。马晓丹，