​　　“这是我们全球品牌跟会员顾客服务战略的一个部分。”优衣库大中华区CMO吴品慧说，“我们需要再往前，更好地满足顾客未来的一些期待。”

　　这或许也解释了差不多时间进入中国市场的国际快时尚们在减缓开店速度，营收增长出现乏力，关店、撤出中国消息也不绝于耳的同时，优衣库却仍以每年80—100家的开店速度下沉着，营收净利双位数增长。目前，大中华区已成为优衣库除了日本市场外的最大市场。

　　在进入中国市场17年后，优衣库用它摸索出的China Business Model正在中国培养起一种优衣库习惯。用吴品慧的话说，衣服就像吃的东西一样，它有一些不变的需求。“优衣库可能不是你衣橱里最奢侈的那一件，也不是最光鲜亮丽的那一件，但却是必备的那一件。”

　　这当中，工具扮演了很重要的角色，“掌上旗舰店”便是其中之一。

　　掌上旗舰店是什么？“一个多入口的概念。”

　　不是APP，也不是微信小程序，优衣库给出的解释是一个线上与线下的多入口概念。可以从线下到线上，也可以从线上到线下。

　　线上线下加速融合的今天，消费者在门店和网店购物时拥有越来越多的商品信息、优惠和平台选择，但也不得不面对更复杂的购物体验。消费者也正在一层又一层的中转链接中流失。

　　对于优衣库来说，他们一直在做得就是方便消费者。

　　吴品慧举了个例子，消费者可以在优衣库APP里找到“掌上旗舰店”，也可以通过微信小程序进入“掌上旗舰店”，更是可以从线下实体门店渠道扫码使用“掌上旗舰店”……在她看来，不管这个人是优衣库social平台的粉丝，或者是在店铺的购买者；不管他有没有下载优衣库的APP，或者关注优衣库天猫旗舰店，都可以根据自身的购买习惯快速找到商品的购买入口。“‘掌上旗舰店是基于one touchto serve的愿景，我们希望有一个多元的入口，提供消费者最大的便捷，满足其购买需求。”

　　当然，这个入口最重要的还是基于优衣库自己的平台。

　　让库存流动起来

　　“掌上旗舰店”的亮点之一便是实现了优衣库线上线下库存的全打通。消费者不再因为门店现场缺货断码无法购物而困扰，可一键搜索网店库存；网店选购时如想试穿，亦能轻松选择就近实体门店立刻体验。

　　消费者还可以通过线下门店“扫码购”，用手机扫描商品吊牌条形码马上查找商品信息，不管是尺码或是颜色。在商品款式方面，也可以查询到部分没有在所在门店出售的商品，并一键下单购买。

　　作为除日本外，亚洲最大的销售市场，优衣库在中国遍布着超600家直营门店，如此一来，每家门店均可被视为是一个库存仓，随着线上线下具体的购物数据，任意从各门店调配商品，使所谓的库存，最大幅度地流动起来。

　　为回应消费者对个性化增值服务的需求，此次“掌上旗舰店”还升级了O2O零售服务，提供灵活高效、更个性自由的收货取货选择。

　　据吴品慧介绍，消费者可指定时间门店直送，最快可实现1小时发货，也可根据顾客需求指定时间由门店送货。同时，延续了其自去年春节以来的线上下单，全国任意门店24小时取货服务，顾客到店自提还能享受店铺更换产品的尺寸、颜色,、免费修改裤长等增值服务。

　　同时，优衣库“掌上旗舰店”还通过“随时随地一键购”和“会员优享好礼”升级消费体验。

　　不论从网站，还是社交媒体被明星达人种草安利、好友口碑推荐，点击随附的二维码或链接，都可以一键进入优衣库“掌上旗舰店”，随心下单购买心仪商品，并即刻分享好友。满足当前消费者购物社交化需求和口碑推荐需要。

　　优衣库“掌上旗舰店”也打通了不同购买渠道的会员福利与购买记录，会员还能享受新品体验机会，更有机会提前预购设计师合作款。就拿此次与知名时装设计师Alexander Wang合作的2018秋冬HEATTECH温暖内衣系列来说，全国门店正式发售日期为11月9日，而在“掌上旗舰店”，日期将提早一天，为11月8日8：00。

　　事实上，这不是优衣库首次在中国打出无界库存的概念。放眼全球，优衣库一直在做一个“世界最大店”的概念，这个店里面是无限的SKU，无限的尺寸，基本上可以满足顾客要找的所有商品信息，所以也就没有所谓的货跟时间，跟卖场SKU的限制。

　　基于消费需求洞察

　　为何要推出“掌上旗舰店”？其提供的一系列功能依据何在？基于消费需求洞察的大数据帮了不少忙。

　　根据优衣库2018消费者调研报告发现，消费者在门店网店购物时呈现全新需求趋势，对O2O新零售服务体验提出更高的要求与期待。具体表现为以下4点：

　　1、门店网店如何选？即时满足尺寸、颜色、库存需求是关键：顾客线上线下希望获得同样全面的信息，期待打通门店网店的全渠道商品选择与购物体验。调查显示，92%的人喜欢去实体店消费体验，实际感受面料与穿着效果；而有超过60%的在购物前会在线搜索商品信息。

　　2、个性化商品和服务才能打动消费者：高效快捷已成刚需，更看重商品或物流服务是否能个性化选择。72%的调查者希望物流高效灵活，如可以指定时间收货，自选方式取货等；78%的调查者希望在门店网店享受个性增值服务，如商品定制、快速换货，更换商品尺寸等。

　　3、社交口碑推荐影响消费者购买决策：消费社交化趋势下，顾客更相信好友和社交媒体的口碑推荐；消费更精明，“货比三家”不再只追求低价，更想找到信任的品牌与品质，了解自己想知道的商品信息。根据上述调查，63%的人认为方便简单的信息检索及购物操作，可以让购物决策更高效；超50%的人购物会参考朋友或意见领袖建议，社交经济当道，口碑成为重要的决策参考。

　　4、拥抱价值消费和品质：顾客比以往更看重品牌口碑与商品可持续使用价值，期盼买到真正需要的高品质所需。调查显示，90%的调查者因为产品品质好而信任并持续购买某个品牌或商品；49%的人会因为信任一个品牌而去查找过往消费记录，作为当下购物参考；53%的人经常参与设计师合作款抢购，希望不用排队也有更多机会买到热门合作款。

　　与此同时，优衣库还基于其在中国超1亿的庞大会员，频繁与其互动感知反馈。在店铺方面，优衣库有固定的顾客voice，收集一些在店铺顾客购买的反馈。另一方面，利用自身的社交平台，优衣库也会定期抛出一些话题，去做更多的survey。

　　优衣库未来式

　　新经济形势下，优衣库站在国内大众服饰市场较高水平，想要再攀高峰，并非易事。未来增长点何在也一直是优衣库思考的问题。

　　在与吴品慧的交谈中，其透露优衣库未来还是会围绕品牌、商品和服务（体验）展开，在这三个方面做增量。

　　品牌层面，优衣库将沿用一贯的LifeWear服适人生理念，更好地与每个人的生活穿衣做联结；商品层面，优衣库每年都在不断升级设计与科技创新，运用时尚元素（设计师联名款、UT等）和黑科技面料（HEATTECH温暖内衣、高级轻型羽绒服、高性能防皱衬衫、快干弹力裤（感动裤）、吸汗速干的高弹力Dry-EX面料等）去赋能，在更好看的基础上，还更适穿。

　　对于服务体验，优衣库近年来也做了不少尝试。除了基础的门店贴心服务外，优衣库在快速帮助顾客找到商品上，还想让这件事变得有趣起来。

　　在3月30日深圳最大店开业时，优衣库首次推出了“数字体验馆”，利用AR将线上线下实体虚拟全方位打通。顾客只要在深圳万象天地店打开手机QQ扫海报“衣启活力新生数字体验馆”，便可以感受实体商品店铺与线上服务体验。

　　在吴品慧看来，把现在所有的技术跟平台用最好的方式与商品、卖场、顾客做连接，是优衣库未来持续努力方向。“所以可能不是更炫的东西，但是绝对是更贴近顾客生活需要的东西。”

　　作为兼具制造和零售属性的优衣库来说，通过技术、服务等各方赋能，实现1+1大于10；而对于消费者来讲，优衣库始终本着帮他们做减法的初衷，提供更简单、更容易、更贴心的选择。