楼层经理在百货业中所扮演的绝不仅仅只是一个基层管理者的角色。其在决策方面的作用往往会影响到整个百货商场的经营和发展理念。集服务、管理、销售、决策、数据分析等多个职责于一身的楼层经理在现代百货业的发展中越来越凸显其重要的地位和作用。张永来是北京百盛复兴门店童装部经理。多年来，他用自己的激情为百盛复兴门店的童装世界增添了靓丽的色彩。

　　引进品牌有依据

　　楼层经理在为百货商场选择品牌的时候，一定要记住，自己所选择的品牌要与市场导向、顾客需求以及百货店定位相一致。这样的品牌才能为百货店的发展带来真正的活力。张永来在百盛复兴门店当童装部经理已经有些年头了。多年来在一线打拼的经历让他对于童装经营颇有心得。

　　在他看来，楼层经理除了要维护好商场日常的工作之外，在品牌的选择上更要有自己的见地。因为虽然现在的百货公司在引进品牌的时候都有比较完整的流程体系，但是如果没有科学、详实的数据分析和具体接洽了解，流程也会失去意义。张永来表示，作为楼层经理，就是要经过市场的分析、观察，来物色适合自己百货店定位的品牌。而在分析、观察的执行力层面上，楼层经理的价值就体现出来了。

　　张永来表示，他不会盲目的去选择品牌，而是会关注品牌的市场表现、顾客需求以及整体楼层的产品结构。他介绍，在2009年，童装卖场经过了一个很大的调整。在这期间，童装部决定引进了一些比原有的品牌更高端的品牌。在接洽品牌的时候，张永来和他的团队层层分析，对品牌文化、定位、风格进行了解，并且分析该品牌对于市场是否起到了补充的作用。“通过这些了解之后，我们才会和品牌公司进行必要的接触。对品牌的实力、经营思路，做一个沟通和了解。在能达成一致以后，我们再把相关的文件以及资讯方面的东西上交公司，让公司来做一些相应的审批。”努力没有白费，调整不仅使得童装部面貌焕然一新，更在产品结构上取得了优化，在销售上实现了突破。张永来表示，他们这么做就是为了能够找到合适于百货店定位的品牌，以便能实现双赢的局面。

　　关于品牌结构的组成，张永来对记者说他比较关注两个方面的问题：一是商场所处的区域问题；二是定位客群的组成问题。你的产品到底适合哪些客人？是适合白领还是适合大众化的消费群体。这些都是楼层经理在调整品牌结构定位时要考虑的。另外，他还强调，品牌结构不光要与楼层一致，同时还要考虑到整个商场的定位。“如果一个新的品牌，能够对我们现有整体结构起到补充，这样的品牌我们会优先看待。因为这些品牌能够给我们商场发展起到很好的推动作用。我们童装部就努力在迎合商场整体提升的趋势，开始陆续增加一些比较有档次的品牌。当然，随着产品结构的不断地调整，可能有些品牌会慢慢的不太适应我们客群的需求，对此我们也会做出一些调整。归根到底，我们是要使我们所选择的品牌始终和我们百货商场的定位相吻合、适应。”就百货商场“自营热”的问题，张永来也发表了自己的看法。他表示，联营、自营的问题，完全取决于各个商家的经营理念。

　　他介绍，就百盛而言，从开业至今，经历了两个阶段。在开业初期，一方面百货商场与品牌的联营，另一方面自主经营。但随着市场的变化以及经营模式的变化，现在百盛主要是以联营为主体。但今后并不排除重新回到联营、自营兼备的模式中去。模式的选择，主要还是依据市场的变化及需求而动。

　　维护两种“客人”

　　商场、消费者、品牌供应商，这三者之间的关系紧密。张永来说，商场在这三者之间应该扮演好协调者的角色。既要帮顾客买到称心的商品，又要帮品牌供应商最大化实现利益和发展。维护好三者的关系是楼层经理的重要工作。百货业在日常要面对两种“客人”，一位是消费者，另一位就是品牌供应商。能否协调三个独立而又联系的个体，直接影响着百货商场的生存。

　　张永来对此也相当重视。他表示，这两种关系是商家除自身管理外的最重要的两个因素。没有好的产品就不能满足顾客的需求，没有合适客群以及优秀的营销手段，再好的产品也不可能取得销售业绩的最大化。

　　在品牌供应商的维护上，张永来强调了百盛的全国连锁的拓展。他说：“通过连锁拓展，我们可以更为从容的协调与品牌供应商的关系。我们现在和很多的品牌在搞战略联盟。把很多优势企业纳入到百盛的发展体系之中。我们也依靠着我们全国40多家店的规模，给很多的品牌、供应商提供了平台，让他们能够获得更高的知名度和发展的空间。因为每家店的定位是不一样的，因此我们会帮助品牌找到合适定位的市场。

　　在维护供应商的方法上，我们还是很人性化的。开业16年，追随我们10年以上的供应商比比皆是。这也能从一个侧面表现出我们的亲和力。我们的确为他们的成长提供了比较宽松、正确的平台。供应商在我们的平台上提高了自己的知名度，为自己的传播选择了很好的途径。很多商家、商场都认识了他们，并主动和他们接洽。”

　　在消费者方面，张永来表示他们拥有一个强大的会员管理系统。这个系统是一个数据库体系。他们会定期的对客人的消费进行分析，了解顾客的消费趋势、需求、特点。这些分析结果不仅能帮助他们在选择品牌的时候提供依据，而且能更好的为消费者服务。“现代化的系统能够让我们更加理性、科学地了解消费者的需要。我们能有的放矢的对顾客进行回报，让他们能够感受到我们的用心。”但张永来也表示，先进的设备可以提升服务质量，但是销售人员的用心服务才是关键所在。

　　“最能体现服务的就应该是对待客诉问题的态度了。”在张永来看来，客诉问题是很正常的事情。因为开门纳客，难免会出现问题，出现问题并不可怕，可怕的是不解决问题。张永来始终坚持“尽如您意”的服务理念，尽可能的站在顾客的角度着想。

　　张永来分析，产生客诉的问题很多，有的是商品方面的，有的是误会，有的是疏忽，有的是因为服务不到位，有的是顾客对于产品的不了解产生的。对此张永来也是非常的重视。他总是以最快的速度帮助顾客解决问题，能当场处理的就当场处理；不能当场处理的也给自己定下时限，尽快处理。

　　有的时候，产品出现问题的责任并不在商场方面，是顾客不慎造成的。面对这样的问题，张永来也从来不“一刀切”地处理问题。他们会根据具体的情况来帮助顾客解决。他介绍，这种情况在童鞋小组出现的比较多，在处理这类问题的时候，他们通常会换位考虑，更多的替顾客着想。张永来说：“鞋子本身就天天穿着，容易出现问题。每个人的脚部发育不一样，穿着的习惯也不一样，舒适感自然也不一样。童鞋使用者都是天性比较活泼的小孩，他们没有保护鞋的概念，比较随性，这就会造成一些不必要的磨损。我们在这方面就尽可能的帮助。

　　有些问题来自于顾客自身，比如使用不当等等，品牌一般是拒绝去退换。面对这个情况我们就会去协调。在要求合理的情况下，我们也会尽可能的为顾客多做一些。我们在面对两者的时候，要起到一个很好的协调作用。我们会尽量的说服品牌，来配合我们去完成工作。当然，如果真是顾客的问题，我们也会尽量协调，如果还不行，我们就会建议他们通过其他的方式，比如消协、质检部门等渠道，来提供一些更有力的依据，维护自己的利益。毕竟，我们不是只做一次生意，我们维护好顾客的利益，也就是维护了我们自己的利益。因此我们会为顾客多想一些。”

　　另外，目前有些品牌只遵循自己的行业规范和品牌要求，淡漠百货商场规定，给百货商场的管理带来了一定的影响。对此问题，张永来表示，品牌在百货商场里进行经营就需要遵守商场的规范。因为商场直接面对终端消费者，服务的理念和要求会更高一些。而品牌在进入商场之后应该逐渐去适应商场的要求，这对于品牌而言也是好事。因为在逐渐适应的过程中，品牌的服务理念和执行力也在不断地提升。如果一意孤行，那么品牌将停滞不前，最终不适应这个时代的发展，被淘汰掉。

　　对于消费者和供应商这两种百货商场的“顾客”，张永来真诚地表示：“协调好百货、消费者以及供应商之间的关系是我们部门经理工作的重点，我们将尽量为消费者提供更‘尽如您意’的服务，为供应商提供更好的发展平台。”