早报讯 影响整个零售业的“双十一”昨日火热打响。

　　不论是打着“促销”的噱头来进行商业运作，还是喊着“回馈消费者”的口号来真正让利；不论是一小时内销售破百万，还是一天销售破百亿，这些都比不上消费者心头最关心的几件事：能够便宜多少，能不能付钱买单，能不能准时收到货。

　　“双十一”网购，对于普通消费者来说，这是一个“淘便宜”的机会。而对于网络卖家来说，在这个开始时间为11月11日零点，结束时间为24点的战场，风云迭起。据天猫官方微博数据，11•11购物狂欢节支付宝总销售额191亿，其中天猫132亿，淘宝59亿。昨日，走访记录了一个杭州网店的“双十一”奋斗的一天。“双十一”当天点滴的细节中告诉大家，付钱的买家不容易，赚钱的卖家也不容易。

　　11月10日23点45分>>> 零点前的宁静

　　这个时间点，在滨江卓信大厦，UTC行家商贸的办公室依旧灯火通明。

　　这是一个卖旅行装备的电商总部，主要销售箱包。包括老总、财务、销售等在内，整间公司100多号人，在这个让人颇感心跳急促的时间点，几乎所有人都窝在办公室内不肯下班。按照事先的分工，11月11日这一天的工作时间很长，所有人将执行“两班倒”的值班计划。似乎因为太过兴奋，很多人早已过了下班时间，但依然留在了办公室，等待着零点的到来。

　　“全民客服”，这是他们当天实行的策略，连总经理和市场总监都临时充当起客服人员，但这依然无法改变客服不足的困难。如果隔壁扫厕所的大婶也懂得使用阿里旺旺的话，想必也会把人家拉来帮忙。

　　“我不知道究竟能卖多少，事先一点征兆都没有。”UTC电子商务事业部总经理曹轶宁说道。“这更像是暴风雨前的前兆，特别宁静，连客服人员也空了下来。其实这也挺好理解的，所有人这个时候都在忙一个事情：找商品，然后放进购物车。”

　　曹轶宁，公司同事昵称他“老苦”。他抬了抬头，看了眼墙上的红色横幅，笑了笑。横幅上是这么几个字：11•11责任大，事关老苦留头发。

　　在“双十一”前的动员会上，老苦开玩笑说，如果这一天完不成指标，他只能继续留着他的光头。

　　11月11日0点20分>>> 热销箱包一两分钟售罄

　　“网页打不开，其实也是预料之中，去年也是如此，只能干着急。”零点刚过，因为一下子涌入的流量太大，网店一下子“当机”了，老苦早有预料。

　　“很多买家来问客服，怎么你们网店打不开了，我们也很无奈地告诉他们，连我们都打不开。”这样来问的人越来越多，客服把旺旺自动答复的内容直接做了修改。

　　从“网页打不开”到“不能支付”，形形色色的问题一下子涌了进来。刚才办公室内的兴奋情绪，一下子烟消云散，因为所有人都在旺旺上忙碌着。

　　市场总监于振伟说，差不多20分钟后全部恢复过来，这个时候已经有部分箱包卖光了，就是一眨眼的事情，连他们也不知道什么时候卖掉的，几乎就是秒杀。

　　他说，今年UTC整体备货量为去年的3倍以上，备货价值超过8000万元。“一些畅销的款式，每样备货在500至1000件左右，可依然还是卖光了，感觉就是一两分钟的事情。”

　　11月11日1点30分>>> 一位客服同时与300人对话

　　这个时候，其实没有人会去关注已经达到了多少销售额。

　　罗静是位客服，分管主旺旺号，她的压力最大。“最多的时候，半个小时内接待了300多人。”罗静回答得平静，因为之前两年的“双十一”，她都参与过，早已习惯了这样触不到的“人山人海”。

　　“今年的人(买家)特别多，真的。”罗静说。

　　难以想象，一个人同时与300个人一起聊天会是怎样。她抬了抬右手，说已经麻木了，而这个手一直忙着在点鼠标。“那时候已经没感觉了，身边同事的电脑上也有这么多人，不可能把买家分流出去，只能扛下来。”

　　“还有没有货？”、“为什么付不了钱？”、“什么时候补货？”……几乎所有的买家都在问同样的问题。有淘到实惠而兴奋的，有抢不到而失落的，也有付不了钱而懊恼骂人的，所有的声音都开始集中在商家的旺旺上。

　　“零点以后大家都忙着拍东西，然后想着法子付钱。而到了这个点，越来越多的人冷静下来，才开始和卖家聊。”

　　49分钟后，天猫宣布“双十一”销售达到33.7亿元。于振伟说，公司内一片振奋，因为这个数据里有着UTC的一份贡献。

　　之后，办公室内有人陆陆续续回家，等到下午4点再来换班。

　　老苦看了一眼后台数据，销售总额达到300多万元，已付款的有200多万元。

　　11月11日7点10分>>> 卖家忙得一夜未眠

　　“双十一”的第一波热潮就在0:00—4:00，之后就算是铁打的人都扛不住要去休息了。这同时也给商家们补货腾出了点时间。

　　于振伟就是凌晨4点后下的班，办公室留下了三四名客服值夜班。“半夜的客服也不容易，买家们开始有心情和时间来精挑东西，会让你推荐、给商品链接……”

　　他住在城西，开车回家后，洗了个澡，磨蹭了一会儿又睡不着了。犹豫中带着那一丝不放心，于振伟又回到了单位，这个时候已是7点多钟。

　　“办公室人不多，这里也准备了帐篷，如果累了可以在里面休息。”于振伟又开始充当起客服，虽然是业余的，但简单的沟通还是不在话下。没想到天才刚刚亮了起来，旺旺上已经有买家来了。

　　因为零点的时候，网页打不开，支付有困难，不少买家都暂时放弃了下单，而部分人早起就为了把之前未完成的“事业”搞定。有经验的人还知道，商家凌晨刚补完货，早起能抢到东西。

　　11月11日11点50分>>> 抽空享受员工“福利”

　　“双十一”的早上其实并不忙碌，客服们人均接待买家30多人，偶然某客服旺旺上也会冒出上百人。老苦和于振伟在这期间，在网店上组织了一些抽奖活动、对会员短信推送等营销的方式，期待达到一个更好的销售量。

　　“根据以往的经验，很多人都会连续奋战72小时不休息，为此我们专门给员工准备了多项福利。”据了解，提前一周开始，公司就请好了盲人按摩师定时对客服等工作人员进行按摩服务；还专门请来了酒店的大厨给员工做冷餐会；除此之外，对于带孩子、带宠物的员工，还安排专门的人进行看护。

　　“就在隔壁的酒店，开了10间房，员工随时可以过去休息。”老苦介绍说。

　　中午就摆在办公室内的冷餐会并非什么大餐，但员工们依然吃得很开心。

　　客服小叶两只手臂酸疼得很，喊来按摩师帮她按了按手，还在背部敲了一会，虽说时间不长，但感觉很舒服。

　　一般来说，网商们这个时候最忙的就是物流发货，而UTC对于物流问题不需过多担心。“我们的仓库在苏州，正好错开了北上广杭等快递热线，另外已经准备了10辆集装箱大卡车，100多人的发货团队，其中有50人是从学校招的临时工，48小时内我们就可以发完5万单货。”老苦说。

　　11月11日19点50分>>> 迎接最后一轮高峰

　　办公室内有点安静，除了敲击键盘的声音，似乎所有人都不想把力气浪费在说话上面。空气中飘着一股浓厚的咖啡味，估计他们在里面呆久了，早已没了感觉。

　　按照往年的经验，晚上8点之后又要忙碌了，“双十一”最后一波高峰要持续到24点结束，所有人都在憋着劲工作着。

　　在会议室见到一个端着笔记本打电话的小伙，听他是说刚来UTC帮忙，虽然不是正式员工，但依然要和所有人战斗到最后一刻。交给他的任务相对比较简单，就是打电话跟买家沟通，让一些已经下了订单的买家及早付款，因为过了“双十一”，价格就会发生变化。

　　罗静所在的客服部，不光光是销售客服在忙碌，连售后客服也很辛苦。“不少买家要求来换商品、改地址，估计接下来10天时间(客户服务工作)都会集中在售后那边。”罗静说。

　　晚上网购大军进入“双十一”最疯狂的冲刺阶段。记者在与商家的电话沟通中，也能听到旺旺一直跳动的声响。

　　■相关链接

　　“双十一”疯狂数据

　　0:10 天猫购物节支付宝交易额即突破2.5亿元

　　0:37 交易额突破10亿元

　　2:19 活动支付宝成交额已达33.7亿元，超过了去年“双十一”天猫的全天支付宝交易额

　　8:16 交易额冲到了50亿元，这个数字接近去年“双十一”全天淘宝和天猫的总交易额

　　12:00 已经有109家天猫平台的店铺单店销售额突破千万元，其中有5家销售额突破5000万元

　　13:38 销售额已经达到100亿元

　　18:45 传统男装品牌JackJones官方旗舰店整体销量突破1亿元，成为天猫商城的首个单日破亿店铺

　　24:00 “双十一”购物节支付宝总销售额191亿，其中天猫132亿，淘宝59亿 　 (数据来自天猫)