在全球商业舞台上，活跃着一些非常知名的连锁百货店，通常是由一个较大的零售集团来运营，进行统一的管理与集中的采购，这些连锁百货店往往因为物美价廉的商品、细致周到的服务以及一些便利的人性化业务，受到消费者的认同，因而树立起良好的口碑，成为高客流、高效率、高收益的人气百货。

　　统一采购、统一配送、统一宣传

　　连锁优势降低成本让利顾客

　　现代商业竞争很重要的一个方面是市场反应速度的竞争，是否能实现快速反应核心之一是赢得物流的竞争，谁能把物流效率提到最高、费用降到最低，就能在竞争中脱颖而出。大型商场的特点是商品种类丰富，但单样商品销量并不大，与独立运作的商场相比，大型连锁店在管理费用和采购成本上有着无可比拟的优势。连锁集团可以将一套成功的管理模式在各个分店拷贝，后勤支持系统也可同时为各分店服务，可大大降低管理费用；单个商场则必须小而全自成体系，费用大大增加。由于连锁集团采购量大，能够直接从生产商处进货，可以得到优惠的价格；而单个商场对供货商而言无足轻重，商品采购价格远远高于连锁集团。

　　从欧美到亚洲，都有这样的成功范例。

　　连锁经营是德国商业最大的特色。从70年代以来，德国商业市场上不断地进行着大鱼吃小鱼的游戏，最终形成了Arcandor和Metro两大集团主宰大型商场市场的局面。德国商业近30年的历史表明，大型百货公司只有相互兼并，形成连锁集团才有生路。Karstadt是德国规模最大的零售连锁百货店，公司采购的产品包括：服装和纺织品、家居纺织品、家用电子产品、家用电器、鞋类及包类、礼品及赠品、玩具、运动用品、圣诞节用品、文具、厨房用品及餐具、自助产品、户外家具等其他产品，是中国和亚洲服装产品最主要的采购商之一。

　　成立于1864年的John Lewis，是今天英国最大的连锁零售公司之一，分布遍及整个英国，年销售额超过57亿英镑，百货公司的总经营面积为46万平方米。其联合体共有69000个成员，其中包括以下公司：John Lewis（27个百货商店）、Waitrose（213个杂货超市）、John Lewis直销店（网络邮购订单业务）和green bee（服务提供商，包括旅行社、保险、电信业务）。John Lewis采取总部统一采购的模式，采购部共150人负责旗下26家门店一百多万种商品的采购，主要分6个大类：女装和饰品、男装和化妆品、童装和玩具、家具、居家用品、家电和电子产品。John Lewis各门店内不设驻店采购，所有的商品价格都是由总部的采购部制定的，门店没有权力擅自改动；各门店内设有视觉协调工作组，他们会根据总部空间规划师的要求来完成商场布置和商品布局。

　　和欧洲国家一样，美国稍具规模的零售商也早都走上了连锁经营的道路。梅西、诺德斯特龙、西尔斯等都无一例外地采取了连锁经营的形式，统计资料显示，美国连锁商店在全美零售业中所占比例高达60%。

　　目前在美国拥有870家百货连锁店、1300多家专卖商店和庞大金融服务业务的西尔斯集团在过去一百多年中的经营业务变化充分体现了美国零售行业的趋同倾向。

　　从1925年开始进入百货商店经营的西尔斯（sears）实行连锁经营之所以获得成功主要是得益于规模经济的优势，这些优势主要体现在广告效益、规模管理和售后服务等方面。西尔斯连锁商店因其规模巨大，可以统一进货，进价可大大降低，进行统一促销，巨额广告费分摊到每个商店的费用就比较少，在激烈的商业竞争中必然处于有利地位。由于连锁店实行全国联网，所以顾客购物可以异地退换，这大大消除了顾客购物的后顾之忧。比如一位顾客在美国西部旧金山的西尔斯连锁店买了一个笔记本电脑，回到纽约发现不合适后就在纽约的西尔斯商店退掉，一切都显得非常自然方便。

　　网销、邮购、其他业态

　　连锁百货积极探索多元化经营之路

　　韩国百货业竞争激烈，面对有限的市场，只有具有“不把鸡蛋放在一个篮子里”的思维才能让百货店最大限度地将自己的触角伸得更广、更远，使自己长久地屹立不倒。实践证明，多元化经营是应对竞争的一大有效策略。韩国三足鼎立的乐天、现代、新世界，在继续壮大“以店为本”的传统经营方式的同时，还积极与各种新兴的流通手段和方式接轨，目标是要把百货店发展成集购物、休闲、娱乐和社交于一体的综合场所。新世界百货和乐天百货都拥有自己的大型超市，特别是新世界百货公司下属的“E-Market”已成为韩国大型综合超市的领头羊。

　　其他百货公司也不断在多元化经营上加快脚步。例如，韩国现代百货公司今年8月将在韩国一山的KINTEX（亚洲规模最大，最现代化的展览中心之一）建成一个面积达8.58万平方米的旗舰级的综合购物。韩国乐天百货在韩国清凉里的面积达3.644万平方米的新综合购物广场也将同期开门迎客。

　　韩国是世界上互联网普及率最高的国家之一，韩国国内网络用户已超过总人口的一半，这是一个潜力巨大的市场，三大百货店当然没有放过这一块“大蛋糕”。除了线下的业务拓展外，线上业务也异常火爆。韩国三大百货店都有自己的“网上分店”，有的甚至同时拥有两个网上购物平台，向国民提供便捷的网上购物服务。

　　而除了传统的百货店和新兴的“网上分店”外，现代百货还有电视购物频道，可谓将产品深入到消费者可能接触到的每一个角落。

　　同处亚洲的日本一样深谙此道。在日本，有一个词叫做“通信贩卖”，简称“通贩”，其实就是一种不在实体店铺购物的形式。网络购物就是“通贩”的一种，其他还包括根据导购杂志和电视、报纸广告等进行电话购物等。通贩方式购物在日本十分受欢迎，销售额近几年不断上升。据相关研究机构估算，2008年，日本全国通过电话购物、网上购物等方式完成的零售销售总额比2000年增加了3倍。因此，在金融危机的影响下，越来越多的大牌产品也开始放下身段，加入网上销售的行列。

　　与国内网购相比，日本“通贩”有三个较为明显的特点，一是产品质量可信度较高，售后有保障。不管是网购还是电话购物，商家都会对产品进行如实描述，而且产品质量都有保障，自己一般都不需要再验货。二是日本销售环节比较规范，“通贩”的商品价格和商场销售的相同商品价格一般差别不是很大，也就是省去了中间流通和销售环节的一些成本，没有国内的所谓“原单”、“尾单”或是“行货”、“水货”之分。三是国内网购多以个人销售为主，商家参与较少或是普遍备受冷遇，而日本很多零售企业也在进行网络销售，很多大商场都开设了自身销售网站，销路很好。日本的网络购物是商家和个人卖家兼容并存，互为补充，发展得较为成熟。

　　高岛屋在网店运营方面也是“先行一步”的积极尝试者。她会将店内的过季促销品置于网络店铺“甩卖”，最大折扣力度可达3折，以便清仓。但低廉的产品服务却不打折扣，在新年期间，网上的销售还全部可以享受包邮服务。而且，如果有高岛屋会员卡，在网店购物也可以同步享受积分。因此，日本口碑网称，目前高岛屋是客户评价最高的百货店。

　　多元经营早早就为西方百货所践行。成立于1903年的德国Karstadt百货集团，主营业务包括百货零售业、邮购业、房地产，是德国最大的连锁零售商，后因并购邮购商Quelle而更具规模，新成立的KarstadtQuelleAG结合了百货公司及邮购两大销售网而成为全欧洲流通业的龙头。

　　Karstadt Quelle集团旗下拥有180家分别冠名为Karstadt、KaDeWe、Wertheim和Alsterhaus的百货商店，还有32家KarstadtSport店，从而以50%的市场份额在德国一度处于领先地位。 此外，Karstadt Quelle还拥有205家专卖店，品牌包括SinnLeffers 和 Wehmeyer (流行服饰)、Runners Point和Golf House (运动用品)、WOM World of Music和Schaulandt (多媒体)以及LeBuffet (系统配套)。 Karstadt Quelle还利用Quelle和Neckermann的品牌优势占有邮购市场30%的份额，在22个欧洲国家拥有140家子公司。

　　另外，值得一提的是英国的John Lewis，该家百货在网络销售方面走在行业的前列，拥有300名成员构成的独立的网络销售团队，将John Lewis的网络销售打造成目前在英国销售额排名第六的零售网站的业绩在业内也可圈可点。

　　折扣优惠、尊荣服务、购物指导

　　依靠细致周到的特色服务赢得口碑

　　百货店一般都利用积分卡来培育自己的忠诚顾客，日本人气旺的百货店都在这一方面做得比较好。日本百货店是从100多年前由服装店向欧美式百货公司转型而来，经过1个世纪的发展，“日式百货”已经作为高品质产品和精细人性化服务的代名词，得到各国游客的高度评价。

　　具有180年历史的高岛屋百货是日本最大的连锁百货公司之一，在日本国内拥有20余家连锁店，在纽约、新加坡和台北等地开有分店。商场设有女装、男装、儿童装、家庭用品、食品等，全部是高水准品牌，因为商品种类繁多，可以满足整个家庭一起购物的乐趣，得到了购物者的高评价。高岛屋的会员卡服务很全面，金卡用户在高岛屋可以得到货品价格10%的积分，与国内的积分返还不同，持有高岛屋的会员卡，即便在别的商场购物消费也可以得到1%的积分。另外，持有贵宾卡的顾客还可享受免费的机场贵宾室服务和保险赠送。

　　西武百货店和SOGO同为千禧零售集团旗下的百货店，西武百货从北海道到大阪有18间店。SOGO以本州为中心在东京、神奈川、大阪等地开设多间百货店，和高岛屋一样设有女装、男装、儿童装、家庭用品、食品等种类繁多的商品。以主妇为核心消费主力，得到了这一群体很高的支持率。

　　虽然这两间商场的空间都很大，但逛起来却丝毫不费力气，因为每个卖场都配有专业的导购，给予顾客专业的服饰搭配指导建议，方便热衷购物的女性消费者做“一站式购齐”的配搭。如果消费者在某一间店里买到了服装单品，专业的导购人员会同时为她提供搭配的选择方案，而且选择的范围不仅仅是同一品牌，而是来自商场内多个不同的品牌。

　　高岛屋的“王牌”是他们的“专业型销售”，百货店会让营业员加入国际著名服务评价机构，截至2008年2月底有446名“金钥匙”级销售专家，各类专业服务咨询员2667人。这些高水平的营业员本身就是服务品牌，他们算得上是企业发展的真正财富。

　　同为亚洲国家的韩国在服务方面丝毫不逊色于日本，在韩国，百货业普遍重视高端顾客的培养，每家百货店为抓牢高端顾客都使出了浑身解数。

　　乐天百货推出了MVG(Most Valuable Guests)制度，为高端顾客提供多样的尊贵服务。举个例子，哪怕是店长正在开会，但只要顾客有需要，店长也会马上跑来为其提供商品介绍等事无巨细的服务，以体现“万事以顾客为中心”的精神。除了高端顾客专用停车场和代理停车服务外，乐天百货还在各种节日和纪念日为高端顾客精心挑选礼物，比如说蛋糕、洋酒等，送到顾客手中，用贴心的举动抓住高端顾客的心。同时，为高端顾客提供专职购物导购服务也是乐天百货公司高端顾客服务的内容之一。

　　新世界百货公司的每个店铺中都设有“VIP专用室”。在新世界首尔江南店等地还为高端顾客提供3小时免费停车服务，以及高端顾客专用停车场和代理停车服务。不仅此次，新世界百货还会一年两次邀请高端顾客免费参加海外名品时装秀、珠宝展等活动，对购买额达到一定数值的最高端顾客，新世界百货还会授予其“第一夫人”的称号。

　　现代百货公司各店铺也设有“VIP专用室”，且更富有格调。走进“VIP专用室”，地板上铺的是高级洋毯，房间里流淌着古典音乐的旋律，墙壁上还挂嵌着超大型的液晶电视。同时，现代百货商店对高端顾客还推出了“全国列车旅行”服务，全程均为高速列车一等席，一般行程安排为早上8点出发，晚上9点半返回，百货店的相关负责人会一路随行。对年消费10亿韩币以上的VVIP顾客，现代百货公司甚至为其准备了“50日环球一周旅行券”等让人欣喜若狂的大礼包。

　　相对于细致的服务，英国的特色服务项目更加“实际”，比如，John Lewis的特色项目就有婚庆或周年庆礼单服务；为顾客提供居家装饰的建议和育婴商品的推荐等咨询服务；分期付款购买商品服务等等……经营领域不仅限于百货和超市，还推出过为消费者提供旅游、休闲和保险服务的专门服务，并试图利用其品牌知名度进军新的经营领域。