店长在日常工作和生活中主要起到核心人物的作用,就像汉堡中的肉饼,向上连着品牌公司,代表公司形象,向下连着一线店员,代表终端声音。如何主导全局,关键还是靠管理。俗话说的好,先做人后做事,作为各品牌大店的店长,如何做好“人”,听似简单,其中蕴含的学问却不小。
■有原则的“和事佬”
店铺的员工大多都是年轻女孩,时间一长,无论是平时相处还是奖励制度的竞争机制,产生一些小摩擦在所难免。这些小矛盾说大不大说小不小,处理好了大家涣然冰释,处理不好,埋怨在心。日积月累,难免产生隔阂,人心涣散。这时候就轮到店长发挥作用了。
“如何很好地消化这些矛盾,确实是一门不小的学问。在发生矛盾的第一时间,无论谁对谁错,我的处理方式是先‘各打50大板’,均作做出相应惩罚。周织店长金琳说,”不过在招聘人才组建团队的初期,我会把员工的个人素质和集体荣誉感放在考核的首位,把发生矛盾的几率降到最低。”
在很多时候,店员之间出现一些不愉快,又碍于面子不好当面互相指出,各自埋在心里耿耿于怀是最棘手的问题。如果店员这时愿意选择绕开直接矛盾,与店长交心,这便是店长管理上的成功,因为只有在充分信任的情况下,店员才会把对别人“不太好说”的话讲给你听,这对于店长来说是要特别珍惜的。
对此,艺之卉崇光百货店店长陈丽燕深有体会。一次,在她所负责的店里,两位员工在业绩上产生了矛盾。本应该是一位店员发短信介绍来的顾客被另一店员接待了,这种情况在业绩上如何认定,两人产生了分歧,虽然表面没有表露出什么,但难免心存生芥蒂。于是,那位“丢了顾客”的店员主动找到陈丽燕说出了心里话。
“这种情况对我个人而言虽然并没有什么损失,但是具体到导购的层面,就会影响到她们的提成收入。对于她们对我的信任,我会先表示很感动,也很欣慰,但对于自身存在的问题,我还是会让她反省:为什么顾客到店做为导购却没有在场?维护顾客要维护到什么程度?”陈丽燕说,“如果能做到老顾客只认你才去消费,那才是你最大的成功。如果没有做到这一点,说明你与顾客的感情没有沟通到位。没有做到这样,就不能说‘这个是我找的顾客,提成应该有我一份’的话。下次这种情况也许还会在别人那里发生,所以遇到情况先要检讨自己而不是苛求他人。”
通过这样的调节和沟通,矛盾很容易就被化解了。
■有人情味的“知心姐姐”
并不是矛盾显现时才需要店长发挥作用,平时对店员“一对一”式的心灵沟通,也是店长日常人员管理的重要一步。这样会让店员感觉你是一个“有人情味”而不是独断专行的领导。无形之中大大提高了店长在员工心目中的威信。
渔牌女装前门大街店店长黄利玲就是这样认为,并且也是这样去做的。这样做的目的不仅是为了店内的团队建设,更是为了保证以最佳状态面对顾客。
“无论什么事情、什么困难,店员都可以向我提出来,我会让她们先暂停工作,去员工休息室调整状态,我也会尽最大努力给予安慰,但绝不能带任何的情绪去面对顾客。之前店里有过这样的例子。”黄利玲说,“曾经有一位年龄比较小的店员,和家里产生了一些矛盾,可能是觉得委屈,哭红着眼睛来上班的。当时我并没有让她上岗,而是让她在休息室进行调整。然后我又联系到她家里,了解了一些情况后,对她进行一番开导和劝解,最后小店员消除了心结,调整到工作状态后才出去工作了。”
作为一线员工难免在工作中会有心情起伏不定的时候,特别是在销售不理想或销售淡季,还有自己情绪低落的时候尤为明显,这就要求店长能够在在平时的工作中很照顾大家的工作情绪。周织店长金琳对这个观点十分赞同:“在员工情绪低落时主动找他以聊天的方式了解她的困惑,对其进行朋友式或亲人式的的安慰和给她帮助,会让她觉得这个团队很温暖,有家的感觉,不管发生什么不愉快的事情我们都是她坚强的后盾,从而建立了她的工作信心。”
“一个团队,人际关系最重要的。作为店长不能太把自己当回事,这样容易和店员产生距离。如果和店员做不成知心人,之间就会有隔阂,相处也比较尴尬。在这种情况下,你就没法正常的了解相关的情况和信息。信息不畅就会导致你无法解决店里的事情。时间一长,小事就会堆积成大事,矛盾就产生了。”爱特爱大悦城店店长奚宏洋的一番话,道出了所有店长人员管理的核心目的。